《现代汽车服务顾问知识及技能重点培训教材》(69页).ppt

服务顾问的基本知识;课程目的;满意度的基本知识;中国客户拒绝购买的原因;满意度研究的基本原理;CSI的评价体系;服务顾问的职责与重要性;服务顾问的职责与重要性;服务顾问应具备的知识与技能;客户至上的服务理念;售后服务流程;售后服务业务流程;预约环节;关于定期保养的预约服务;接待环节;一般接待流程;接待技巧;维修－质检流程;质检的重要性;交车－回访流程;客户至上的交车前准备与交车;回访目的与注意事项;接待技巧;课程目的;接待的目的;每天，工作前的准备……;为客户营造舒适区;问诊的重要性;互动式问诊;互动式问诊的原则;互动式问诊第一步——确定客户类型;互动式问诊第二步——客户需求分析;互动式问诊第三步——介绍;互动式问诊第四步——报价;接待结束前的交修确认;投诉预防与处理;课程目的;投诉的重要性;什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。 ;投诉的意义;投诉的影响;投诉的产生;导致顾客不满的原因;影响顾客心情的因素;影响顾客心情的因素;顾客投诉的种类;投诉的渠道;投诉的处理;处理投诉的负责人;处理投诉的原则;投诉处理重点要求;顾客投诉处理表单运用;投诉处理的技巧;顾客行为分析;沟通方式;沟通注意事项;解决方式;顾客投诉后的期望;投诉的预防;客户感情的维护;危机的预测;危机的四个过程;危机管理不善的因素;危机处理的原则;危机预防;服务补救的基本观念;服务补救的原则;总结