《相关管理理论前沿》半天教学版.ppt.ppt

中共国家税务总局党校 国家税务总局扬州税务进修学院 管理理论前沿及其在税务机关的应用 第一讲 管理理论前沿在公共部门应用的背景分析 一、从公共行政的历史演进看中国行政体制改革的趋向 传统的行政管理时期（威尔逊、古德诺、韦伯） 新公共行政时期（弗雷德里克森 ） 新公共管理时期（胡德） 英国——以1979年撒切尔夫人上台为标志 效率审计 私有化 竞标 承包制 执行局 裁减政府部门和公务员 美国——“建立一个工作得更好而花钱更少的政府”。 公务员裁减42万。 1993年，“国家绩效评估” 。 把“顾客至上”放到很高的位置，制定了4000多个服务标准。 到20世纪90年代中期，39个州实施了“公共服务质量计划”。 2、新公共管理理论的主要观点 1）顾客导向。 2）分权化。 3）引入竞争机制。 4）强化政府的核心竞争力。 二、结论：中国的改革也是一个“市场化”不断加深的过程 1978年以来，经济体制改革——行政体制改革——政治体制改革 由于不涉及宪政结构，地方政府尤其是基层政府在操作层面上也大量进行了“仿企业化”的改革措施。 税务系统在这方面，更是走在前列。 第二讲 在税务部门应用的几种前沿管理理论 一、全面质量管理日本的案例 朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。 ——科恩、布兰德《政府全面质量管理》 （一）简介 1、基本概念 ——提高质量的意义 质量：是一组满足顾客需求的内在属性。 产品（服务）质量的好坏，意义重大。（质量与顾客、质量与组织、质量与社会的关系） 2、历史 3、定义与要求 定义： 含义要点: TQM仅是企业管理途径之一 管理哲学:科学化管理、精细化管理、制度化管理。 要求：“三全一多样” ——全过程的质量管理 全过程的质量管理强调两个思想： 预防为主、不断改进的思想。 90%×90%×90%×90%×90%＝59%！ 全过程的质量管理意味着:“始于顾客需要，终于顾客满意” ——全员的质量管理 企业中任何一个人的工作质量，都会不同程度地影响着产品或服务质量。 阅读：“魔鬼在细节” 全员的质量管理强调： “把细节变成规范，让规范成为习惯”。 ——全组织的质量管理 上层管理 中层管理 基层管理(工作日志制度、过错登记和通报制度、问责制度） ——多样方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。 老七种工具：因果图、排列图、直方图、质量控制图、散布图、调查表。 问题： 有人认为，税务局存在的目的，就是“收税”，因此没有必要考虑其他组织和个人（地方政府、纳税人）的需要。这种说法正确吗？ 结合全面质量管理，阐述该管理理念是否适用于税务部门？ 4、全面质量管理的思想基础和方法依据（PDCA循环为ISO9000遵循） “戴明循环”的特点： （1）周而复始　　 （2）大环带小环　　 　　 （3）阶梯式上升 　　 （4）统计的工具 　　 （二）在税务部门的应用 1、为什么要在税务机关引入全面质量管理 A、税务机关有改进和加强管理的客观需要 　　 　　首先，目前还没有完善的管理体系。 其次，许多工作还存在职责不明、管理缺位的现象。 最后，普遍缺乏服务意识（拖拉、应付、扯皮）。 B、全面质量管理标准适用于税务机关 全面质量管理标准之所以被世界各国广泛推行，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容性。 任何一个单位要规范管理、提高效率，都可以按照全面质量管理标准的要求，促进管理的制度化、规范化和程序化。 一般《质量手册》的体例 二、绩效管理 （一）简介 1、绩效： 但对绩效的理解，众说纷纭——结果、行为、二者的结合。 两种评估标准都有其弊端 2、绩效评估的“3E”指标 经济（Economy）——即在维持特定水平的投入时，尽可能降低成本。即“做事情尽可能节约”。 效率（Efficiency）——表示既定的投入水平下使产出水平最大化。即 “把事情做快” 。 效益（Effectiveness）——表示产出最终对组织目标的影响程度。即“做正确的事”，并且把它做好。 A。质量测定：如差错率、准时率、合格率、优秀率。 B。社会效果测定 C。顾客满意度测定： 一是可得性测定。（量和类型） 二是公众知晓测定。 三是公共服务的便利程度测定。 * * * * 中共国家税务总局党校 国家税务总局扬州税务进修学院