2012年咨客的工作职责与流程.doc

2012年咨客的工作职责与流程 咨客作为公司的门面，公司形象的第一主体，即留给客人第一形象的部门，严重影响公司正常运作，甚至影响公司营业收入等方面。作为咨客要保持整洁的仪表，亲切的笑容，礼貌地迎宾，给客人留下良好的第一印象。咨客人员要谨记本公司规定，熟悉公司房号位置，适应正常招呼客人的程序，对于有疑问，客人如何先带入房，要打折扣，询问敏感的问题。爆场时无房给客人，遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。 工岗前准备工作 每日上班前，必须自己来自打卡，第一时间做好自己岗前的清洁工作，检查大堂的卫生、摆设，灯光及工作区域的一切硬件设备，有不足的地方应第一时间通知有关部门负责人及时修好。 检查工作岗位日用品，如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记本等是否齐全。 检查个人仪容、仪表 上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。 要注意自己的精神状态，不要带情绪上班，要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 咨客订房 咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可重订或搞错。 当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听，拿起电话必须亲切礼貌说声：“您好，励豪酒店名豪会”。 要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下，应向客人介绍公司规模、房价、消费情况及其它。 要按客人的要求给予适合房间，然后复述给客人听，以免有误，并留下顾客详细资料，如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。 接听完电话要即时清楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解订房情况。 若有客人要求订房而无包房时： 建议客人去其它部门娱乐，如沐足、桑拿； 建议客人留下联系电话，如有我们尽快为你安排； 建议客人更改日期或时间。 带位要求 当客人来到时，所有咨客应致以30°鞠躬、主动、整齐、礼貌、面带微笑向客人询问是否订位，所订房及留名，确定后由一位咨客带入房。 带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离，以免客人走失。 留意熟客并牢记客人尊称，当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的感觉，有宾至如归的感觉。 对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦，并向客人解释公司规定，礼貌地为客人将食品存于存放处。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送入房。咨客不得私自放行，必要时要求保安部协助。 如客人选择房时，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。 当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有关部门负责人。 咨客在带客人入房后，未有服务人员时，必须向客人介绍房间内之设备，如电脑使用、空调、扩音机等，直至有服务人员或管理人员入房时，方可礼貌地离开房间，并说：“祝各位玩得开心……”。 开卡必须清楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。 上班时所遇问题处理方法 如遇到问客人姓名时困难，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看。 不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，后通知DJ服务员落单。 当客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友所在房间，如不能确定，先让客人电话联系）不可盲目带客人逐间房查找，必准确敲门进入。 如有已订房，客人在预留时间未到时，应以电话联系，如遇爆房时，要询问经理后方可退房。 门口经常有人出入，必须认得客人，见到公司领导，要用礼貌用语：如：“张总、××主管，晚上好”。 如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被找者在场与否，其应通知部长或经理处理。 如特殊部门过来暂作接待，然后通知上司协助安排传达的工作。 在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明，方可离岗。 上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。 带客或其它特殊情况，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。 咨客未经领导同意，不能入房陪客人饮酒、唱歌。 做好每日巡视工作，统计日报表交给有关部门。 经常检查垃圾、地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知或自己做好清理。 收市前工作 当客人离场时，咨客应有礼貌地欢送客人，同样致以３０°度鞠躬，说：“多谢，欢迎下次不临”。 下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客要查好订房薄，了解订房情况，以备次日订房。 收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。 部长点名交待完事，做好工作日记，方可打卡下班。 转　房　规　定 凡有客人转房，任何部门人员（楼面部除外）不得私自带客转房，必须第一时间通知楼面部长，由楼面部工作人员带客转房，楼面必须协同咨客，保证工作程序不会造成混乱。 凡客转房，大房不可以转小房或中房，如特殊情况需领导同意，并在卡头签字。 空房，客人预定ＶＩＰ房，如取消预定，各部必须第一时和咨客知道，如客消费结束，空房楼面第一时间和咨客知道，以备下一订房。