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2012年咨客的工作职责与流程
2012年咨客的工作职责与流程
咨客作为公司的门面,公司形象的第一主体,即留给客人第一形象的部门,严重影响公司正常运作,甚至影响公司营业收入等方面。作为咨客要保持整洁的仪表,亲切的笑容,礼貌地迎宾,给客人留下良好的第一印象。咨客人员要谨记本公司规定,熟悉公司房号位置,适应正常招呼客人的程序,对于有疑问,客人如何先带入房,要打折扣,询问敏感的问题。爆场时无房给客人,遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。
工岗前准备工作
每日上班前,必须自己来自打卡,第一时间做好自己岗前的清洁工作,检查大堂的卫生、摆设,灯光及工作区域的一切硬件设备,有不足的地方应第一时间通知有关部门负责人及时修好。
检查工作岗位日用品,如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记本等是否齐全。
检查个人仪容、仪表
上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。
要注意自己的精神状态,不要带情绪上班,要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
咨客订房
咨客要清楚地了解每一间房的情况,不可重订或搞错。
当咨客接听客人订房时,电话打入最多响三声便需接听,拿起电话必须亲切礼貌说声:“您好,励豪酒店名豪会”。
要仔细听完客人的要求,在客人不知公司情况下,应向客人介绍公司规模、房价、消费情况及其它。
要按客人的要求给予适合房间,然后复述给客人听,以免有误,并留下顾客详细资料,如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。
接听完电话要即时清楚无误填好订房登记,并写好订房卡,每位咨客必须了解订房情况。
若有客人要求订房而无包房时:
建议客人去其它部门娱乐,如沐足、桑拿;
建议客人留下联系电话,如有我们尽快为你安排;
建议客人更改日期或时间。
带位要求
当客人来到时,所有咨客应致以30°鞠躬、主动、整齐、礼貌、面带微笑向客人询问是否订位,所订房及留名,确定后由一位咨客带入房。
带客须留意与客人之间距离,先在客人左方三四步距离,以免客人走失。
留意熟客并牢记客人尊称,当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的感觉,有宾至如归的感觉。
对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦,并向客人解释公司规定,礼貌地为客人将食品存于存放处。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理,允许后方可送入房。咨客不得私自放行,必要时要求保安部协助。
如客人选择房时,应要对客人说明适合几位人坐,征求客人意见。
当遇已订房转房时取消,必须第一时间通知有关部门负责人。
咨客在带客人入房后,未有服务人员时,必须向客人介绍房间内之设备,如电脑使用、空调、扩音机等,直至有服务人员或管理人员入房时,方可礼貌地离开房间,并说:“祝各位玩得开心……”。
开卡必须清楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。
上班时所遇问题处理方法
如遇到问客人姓名时困难,例如故意为难,应一笑置之,不能表现不高兴的样子给客人看。
不论任何情况,如客人叫饮品,也应代听单,后通知DJ服务员落单。
当客人到公司找人时,应主动提供协助(先确定其朋友所在房间,如不能确定,先让客人电话联系)不可盲目带客人逐间房查找,必准确敲门进入。
如有已订房,客人在预留时间未到时,应以电话联系,如遇爆房时,要询问经理后方可退房。
门口经常有人出入,必须认得客人,见到公司领导,要用礼貌用语:如:“张总、××主管,晚上好”。
如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后,也不能立即说出被找者在场与否,其应通知部长或经理处理。
如特殊部门过来暂作接待,然后通知上司协助安排传达的工作。
在工作时间内离开工作岗位,有要事必须向上司说明,方可离岗。
上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。
带客或其它特殊情况,不得在场跑动,以免造成客人紧张,以为发生什么事。
咨客未经领导同意,不能入房陪客人饮酒、唱歌。
做好每日巡视工作,统计日报表交给有关部门。
经常检查垃圾、地面、大门口卫生,如有不清洁,立即通知或自己做好清理。
收市前工作
当客人离场时,咨客应有礼貌地欢送客人,同样致以30°度鞠躬,说:“多谢,欢迎下次不临”。
下班前值班要登记好各部门订房情况,各咨客要查好订房薄,了解订房情况,以备次日订房。
收拾好岗位用品,记录好次日需备用品。
部长点名交待完事,做好工作日记,方可打卡下班。
转 房 规 定
凡有客人转房,任何部门人员(楼面部除外)不得私自带客转房,必须第一时间通知楼面部长,由楼面部工作人员带客转房,楼面必须协同咨客,保证工作程序不会造成混乱。
凡客转房,大房不可以转小房或中房,如特殊情况需领导同意,并在卡头签字。
空房,客人预定VIP房,如取消预定,各部必须第一时和咨客知道,如客消费结束,空房楼面第一时间和咨客知道,以备下一订房。
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