发掘客户概念的提问方法.doc

征求意见 分类：确认类问题 征求意见式提问（Permission Questtion）表达了你能设身处地地理解处于关系压力下的客户，同时强化销售人员为客户着想的积极意图。 用途：开场确认、提问前征求意见 查询事实 分类：信息类问题 查询事实式提问（Fact-Finding Questtion）可用于搜集客观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等，是为了收集客户的目前状况的信息，客户的回答通常是一些明确的答案。 用途：了解客户现状、获得更多现状问题 了解想法 分类：态度类问题 了解想法式提问（Feeling-Finding Questtion）用于搜集客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。它还有助于你理解客户期望的状况、通常运用的词语有“想”或“感觉”。 用途：了解客户的想法、看法、期望 两极问题 分类：态度类问题 两极问题（Best/Least Questtion）也是一种了解客户想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。 用途：了解客户的想法和期望。 例句：您现在的业务处理中，最让您感觉麻烦的是哪项工作？ 这款手机，你最喜欢它哪一点，最不喜欢哪一点？ 假设问题 分类：态度类问题 假设问题（Magic Wand Questtion）也称为“魔术棒”问题，也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想像当限制和障碍消除后将出现的情况。 用途：鼓励客户探索、进行发散性思考时 例句：如果我们不考虑价格因素，您觉得这些产品最适合我们的组合是什么样的？ 告诉我更多 分类：信息类问题 有时你想进一步了解客户所说的情况，这时你可以使用这种告诉我更多（Tell-Me-more Questtion）的问题鼓励客户提供更多的情况。 用途：了解客户的更多现状信息、更多的看法和态度时 说明：这属于倾听之合理回应，与沉默是金有相同功效。 全面了解 分类：确认类问题＋信息类问题 全面了解式提问（Catch-All Questtion）用于邀请客户提供额外的信息。 用途：了解客户现状、获得更多现状问题时，包括准备呈现之前，要再次确认 例句：除了您说的这三点，您还有其他什么问题吗？ 关于这次的系统建设，除了您刚才提到的，您还有其他什么要求和想法吗？ 第三方提问 分类：态度类问题 利用第三方提问，可以间接地提出一些敏感问题。第三方提问（Third-Party Questtion）引用第三方的经历作为“引子”，询问客户对于这类经历的想法和感受。 用途：了解客户的态度和想法、对某种情况的看法 说明：就是用相同处境、有相同概念的客户的事例，引出客户对此事的看法。 确认式问句 分类：确认类问题 确认式问句（Checking Questtion）可用于探询客户的舒适度、满意度以及理解程度，让他们更好地参与谈话。 用途：在确认客户的现状、期望、态度、感受等需要与对方确认的信息时 配套式问题 分类：信息类问题＋态度类问题 配套式提问（Paired Questtion）是将查询事实和了解想法两种提问方式组合，用两个或更多问题发掘客户情况的提问方式。配套式问题能帮你全面地了解客户的情况或情况。 用途：了解客户现状、鼓励客户探索、获得客户的态度和想法 说明：这是两个问题的连续抛出，所以Kevin给这类问题起名又称为“二踢脚问题”或“双响炮问题”，这个问题再单独分析。 例句：杜总，现在咱们对战略供应商的业务交易信息的综合查询是怎么做的，您觉得在哪些方面可以提升呢？ 导向式提问 分类：信息类问题 导向式问题（Redirecting Questtion）也是一种征求意见式的提问，它将谈话从一个不理想的话题引到一个理想的话题上。 用途：鼓励客户针对具体问题思考，将客户引导到今天沟通的主题上来 说明：这类问题要注意，使用时不要给客户被“操纵”的感觉，一定要在客户的话题中寻找机会进行引导，千万不能打断客户正在进行的话题，而直接强行拐弯。