餐饮服务57个技巧.doc

1、 给客人上错菜品怎么办？（1）、先表示歉意，若客人还没有动筷应及时撤，撤回传菜部核对及时上应该上的菜品。（2）、若客人以开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可以通知主管作为赠送菜。2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？（1）马上清理碎片、杂物。（2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗措施。（3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣物怎么办？（1）诚恳地向客人道歉，，视情节可申请不同人员出面。（2）设法替客人清洗（可以留下客人姓名、联系电话、地址后送回）（3）主管、领班视情况给客人一些优惠。4、对急于出行，赶车、等急于用餐的客人怎么办？（1）给客人介绍意制、简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。（2）亲自和厨师长或经理联系，并在菜单上注明“加快”字样。（3）服务快捷、灵敏、同时询问客人有无需要帮助，尽量满足客人要求。5、对较晚来就餐的客人怎样接等？（1）更加热情、不能有不耐烦、不高兴的表示。（2）要先请客人入座，然后和厨房联系再为客人介绍简单、快捷的菜品。（3）自始至终热情服务，不得以下班，等方式催促客人。6、客人点菜谱上没有的菜品时怎么办？（1）首先说：“请稍等，我到厨房问一下，是否能做”然后主动介绍本店类似菜品。7、客人点菜时菜谱缺菜怎么办？（1）首先向客人表示歉意（2）然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有会引起客人反感。8、客人为向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？（1）首先表示歉意。（2）婉言后向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝同时主动为其服务，转移客人注意力，不使其感到难堪。（3）如确实难以推辞，应接过杯来，告诉客人工作体凉，后再饮，并为客人换杯斟酒，同时表示歉意和谢意。9、客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？（1）有礼貌的站在客人身旁，乘客人说话的空闲俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完后表示歉意。 2）如果讲的事不便让其它客人知道，可将客人请到，说完事致谢。10、遇到个别客人故意刃难客人怎么办？（1）应态度和蔼更加细致耐心的为客人服务。（2）满足客人的合理要求。（3）要委婉地求助同桌通情达理的客人帮助。（4）联系经理，任何情况下服务员不得对客人生硬或发生口角。11、客人要以水代酒时怎么办？（1）对（）于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹的满足客人愿望。12、带有小孩的客人进入餐厅怎么办？（1）取一干净桌椅让孩子入座，即时注意放好餐具和热水，以防不侧。（2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃，再进行常规服务。（3）介绍菜品需兼顾孩子味。（4）孩子的座位尽量安排在离客人远一些的地方，以防孩子吵闹和干扰。13、对待醉酒的客人怎么办？（1）上点清口、醒酒的食品、饮料。（2）更加耐心细致地服务。（3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。（4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。14、客人饭菜里吃出杂物来怎么办。（1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。（2）尽量减少其它客人的注意，减少影响。（3）按客人要求重新制作或退菜（重制可以先上后撤）（4）必要时通知主管以其它方式给客人以补偿。15、如何正确对待客人投诉。（1）要尽量避开在公共场合外理投诉，客气地引客人到合理处理处。（2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉原因，无论是否正确，中途不要打断。（3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。（4）对客人提的不实意见也不要否决，争的没完没了，忍一名一了百了。（5）对自己不能处理的事情请主管人员采取措施，平息投诉。（6）尽量缩小影响面。16、如何对待饮酒呕吐的客人。（1）及时送上喇口水和毛巾。（2）及时清理呕吐物，不得有厌恶情绪。（3）安抚客人并委婉的劝客人不要再饮酒。（4）对待无法行走的客人要挽扶帮助。17、对客人来店时以客满时怎么办？ （1）首先道歉并安排客人入座休息稍候。（2）根据客人需求向主管了解客情，预测最早一桌客人离开时间。（3）向客人说明情况问客人是否可以等候。（4）安排客人休息，并送上茶水、报刑。18、客人用餐过程中突然停电怎么办？（1）道歉安抚客人与上蜡烛，保持镇静。（2）迎宾看好通道，暂时不让外人进入餐厅，以免发生意外。（3）了解停电原因，向客人解释。（4）尽可能的提供更优质的服务，加以弥补。