0.服务礼仪.ppt

从个人修养角度讲，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现 从审美角度来讲，礼仪可以说是一种形式美，是心灵美的必然外化 礼仪包括：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等 服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。 服务礼仪的意义： 服务礼仪体现服务人员的素质及服务质量 服务礼仪有助于塑造和维护企业的形象，为企业创造更多的经济效益和社会效益 如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？ 良好的职业道德 职业道德是指从事某一具体职业的人，在其工作岗位上与其职业活动紧密相连的行为准则。 良好的职业道德，就要有良好的服务态度： 尊重自己 尊重自己的职业 尊重自己的单位 尊重自己的同事 强烈的服务意识 ——满意服务从心开始 服务意识：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 对于我们BC来说就是为顾客提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 认识到我们工作的性质，为顾客提供热情、周到的服务是我们的职责 遵守服务礼仪基本内容 仪容规范 仪态规范 服饰规范 语言规范 仪容规范 整齐洁净 化妆适度 发型美观 仪态规范 站姿 手 : 右手放在左手上面,轻轻的贴在小腹上 脚 : 脚后跟紧贴着, 脚尖稍微展开 下巴 : 面向正面(下巴举的太高显得傲慢,太低的显得太消沉) 头,脖子要保持直线 坐姿 两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿 或右腿上。 蹲姿 交叉式蹲姿 高低式蹲姿 行走 上身挺直 走动中肩部不要摇晃 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。 按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。 手势 引路或指引方向 在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点 领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。 递物接物 展示产品：用左手拇指、食指、中指和无名指托住瓶底，右手食指、中指托住瓶颈 递送产品：将装好包装袋的产品双手递送给顾客 递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。 表情：决定第一印象的最重要因素 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。 嘴：标准微笑露出八颗牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。  微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 鞠躬： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼 遇到尊贵的客人行30度鞠躬礼 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 服饰规范 工装：要求统一穿工装，工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 工牌：商场要求一定要佩戴工牌，工牌要佩戴端正 饰品的佩戴：珠宝玉器在佩戴过程中碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以要求大家不要佩戴。 语言规范 见面问候： 同事之间：早晨上班见面时，互相问候 “早上好！”；下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 对顾客： 顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临 ***。” 顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。 要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢 。 服务过程中的基本语言： 1．当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”2．当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”3．当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。（根据店内收银实际情况而定） 4. 当面帮顾客验货，确定产品包装完好，确定日期，详细说明给顾客的赠品及使用方法5．货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”6．服务过程中，必须时刻