京东典型的案例分析研讨.ppt

LOGO LOGO 京东商城案例分析 目录 京东简介 1 京东客户关系管理 2 京东产品管理 3 京东简介 京东是中国最大的自营式电商企业，2014年在中国自营式电商市场的占有率为49%。 京东商城是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。 在线销售家电、数码通讯、个人电脑、家居百货、服装服饰、母婴产品、图书、食品、在线旅游等12打雷数万个品牌，数百万种优质商品。 京东是一家技术驱动的公司，为消费者提供愉悦的在线购物体验，拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至2014年9月30日，京东建立了118个仓库，总面积约为230万平方米。同时，还在全国1855个行政区县拥有2045个配送站和1045个自提点、自提柜。京东的配送服务水平位居全球前列，推出的“211限时达”为电商配送服务树立了新标杆。目前，京东70%以上的自营订单是当日送达或次日送达。 京东简介 经营现状 2010年，京东跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。 2013年，正式切换域名一个事业部，涉及金融、拍拍及海外业务。 2014年，京东在纳斯达克挂牌，周四股价34.77，是成为仅次于阿里巴巴、腾讯、百度成为第四大互联网上市公司。 2014年，京东营收1150亿元，同比增长66%，交易总额达2602亿元，同比增长107%。 2015年，京东第一季度商品销售总额(GMV)为878亿元人民币，同比增长99%。净营收为366亿元人民币，同比增长62%。 目录 京东简介 1 京东客户关系管理 2 京东产品管理 3 客户关系管理--现状 京东商城是中国B2C市场中最大的3C（计算机（Computer）、通讯（Communication）和消费电子产品（Consumer Electronic）三类电子产品的简称）网购专业平台。 服务满意指数较高，但售后服务满意度相对较低，售后服务的问题未得到及时解决 用户对于售后服务的看重程度高 客户关系管理--现状 售前 售中 售后 1 2 3 4 提供定制服务 订单跟踪服务 多种付款方式 应时配送服务 售中客户服务策略 4 客户关系管理--现状 3 2 1 售后客户服务策略 向顾客提供持续的支持服务 开展顾客追踪服务 良好的退货服务 客户关系管理--现状 电话转接不畅 承诺并未兑现 解决问题拖延，回复模棱两可 根据客户价值分为九类，但相同等级的需求是有差异的 人口统计细分粗糙，缺乏动态性 只关注风险控制，不关注客户感受 事情处理效率不高 客户细分单一 售后处理不当 第三方物流 服务不到位 客户调查数 据回收困难 自行研发ERP客户管理系统 IVR70% 客户关系管理—问题 提高客户服务水平 进一步加强客户细分，应该设置更加具有区分度的细分标准对客户进行细分 拓宽客户数据获取渠道，完善客户住处信息数据库 加强物流约束力，完善售后服务水平 客户关系管理—建议 数据来源与方式 客户 电子邮件、电话、一般邮件、传真、亲自到访等 企业内部 营销、销售、服务人员、其他员工、ERP系统 其他 客户的合作伙伴、报刊杂志报道、客户的亲戚朋友等 CRM客户数据多渠道收集 客户关系管理—建议 目录 京东简介 1 京东客户关系管理 2 京东产品管理 3 产品问题 家电与3C。 家电方面： 2015年，3月26日消息，工信部发布了《2014年家电网购分析报告》，根据报告显示，2014年京东商城家电业务占整体家电网购市场的59.8%。 自营商品现状 自营商品现状 根据Analysys易观智库发布的《中国B2C市场季度监测报告2015年第1季度》数据显示，2015年第1季度，中国B2C市场3C品类交易规模为1234.5亿元，同比增长51.1%。 自营商品问题 第三方产品 2014年，京东第三方交易额占比已经达39%，第四季度达到44%；自营与第三方平台交易总额分别为1593亿元人民币与1009亿元人民币，增长了70%和217%。 刘强东在财报分析师会上表示，“长期来看，第三方平台的比例已经超过了50%。” 第三方产品问题 埃克森美孚(中国)投资有限公司(下称“美孚”)官方发布了京东商城卖假机油的声明，称在对油样进行检测之后发现是假冒产品。 京东回应 自营与供应商 京东靠自营起家。 其优越的产品质量，顺捷的物流服务，及时周全的售后曾为人称道，也使得京东越发壮大。 然而自营产品出现翻新机的事情却暴露了京东对供应商的管理不足，制度缺乏。 京东应该如何做呢？ LOGO LOGO