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惠通嘉华集团新疆捷豹路虎4S店售后服务流程培训 售后服务部2013年 2月1日目录一、服务顾问（SA）服务顾问的定义服务顾问能提供的服务服务顾问岗位概述二、服务顾问需要具备的技能关怀顾客技巧沟通技巧产品或技术知识三、服务顾问应具备的 能力1.理解、贯彻、执行JLR政策、标准的能力2.专业技术能力3.良好沟通能力4.自我提升能力四、服务流程一、服务顾问（SA）1 . SA（Service Advisor）:服务顾问 . 服务 . 顾问 . 我们凭什么可以做为顾问，SA的两大卖点： A.产品知识 ；B.客户关怀。 . SA不仅仅为客户提供服务，更重要的是作为客户的顾问 所以我们要尊重自己的职业.客户是否尊重您，关键是您 能否成为 一名好的 Advisor .一、服务顾问（SA）2-服务顾问（SA）能提供的服务.指引客户.专业咨询（关于买车、用车、养车、修车的相关信息）.桥梁（品牌、4S店和客户直接沟通的桥梁）.礼仪.个性化服务、（量身定制）.解决问题、让客户满意.反馈（我们服务客户过程中的信息及客户对我们的服务有什么意见和建议）一、服务顾问（SA）3-服务顾问岗位概述哪些因素将判定您是否达到了该职位的要求：.客户反馈他们得到了特约店优质的维修服务.顾客会回到您的经销店进行所有的车辆保养和维修需求.售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标二、服务顾问需要具备的技能1-关怀顾客技巧.能够与不同需求不同个性的顾客进行交流和建立 关系.具备良好的举止和礼仪.提问的技巧（开放式、封闭式）问题二、服务顾问需要具备的技能2-沟通技巧.具有认真倾听的技巧（有效倾听不打断、并且复述）.具有清楚地语言表达能力，能通过询问确 定顾客的需求（5W2H法）.具有清晰的书面表达能力（故障的描述准确）.在接听电话时有事先准备、养成文字记录的习惯。二、服务顾问需要具备的技能3.产品和技术知识.基本的汽车知识、.基本部件的名称和操作方法.新车特征和机械原理.主要附件和空调原理.保修政策和各项步骤知识（维修通讯、DDW、召回 ）1.理解、贯彻、执行JLR政策、标准的能力、1.1 JLR标准的服务流程（十二步法）1.2 索赔业务流程（服务公告的执行）1.3 CLP用户满意度1.4 厂家、集团、公司各项考核指标2. 专业技术能力2.1有效沟通（提问方式）2.2常用问诊技巧（开放式、封闭式）2.3派工和增项时沟通技巧、交车时的沟通技巧2.4汽车的基础知识、车辆的基本功能（ABS、EBD、EBL、EBA、CBC、EPB、DSC、ECT、HDC、TPMS、BSM、SRS）2.5礼貌、礼仪、标准话述的使用3.良好沟通能力3.1什么是沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递， 并且达成共同协议的过程。1.主动告知对方信息2.获取对方有效的反馈3.认同达成一致3.2沟通的三大要素在沟通的定义里，需学习和明确沟通的重要内容即三大要素：设定目标达成协议沟通信息、思想和情感3.良好沟通能力沟通的两种方式：语言的沟通： 语言是人类特有一种非常好的、有效的沟通方式。在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想和情感等，但最主要的是传递信息。 肢体语言的沟通 肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。3.良好沟通能力3.3影响敞开沟通的4大障碍：. 1.价值判断2呆板不变的立场3.目的不明确4.时间压力附加：想当然3.良好沟通能力3.5有效的沟通步骤.事先准备（心理准备、工具资料、话述的准备、语音、语调）.确认目标阐述观点（同理心）处理异议（提问）共同实施 3.良好沟通能力如何建立信任：. 善于发现自己与别人的共同点. 乐于助人，适当表达对别人的关心. 积极的生活态度，事情总往好的方面想. 宽宏大量，在别人出现错误时给予适当的建议和提问. 愿意合作并保持言行一致（承诺不兑现、投诉和抱怨就产生了）（工单规定了双方）. 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平. 求事求是，避免夸大其词，更不要说谎. 保持适合自己的优雅仪表和风度4.自我提升能力4.1服务营销能力的提升4.2用户需求分析4.3工单销售技巧4.4团队合作与服务收益提升4.自我提升能力4.1服务营销能力的提升4.1.1服务营销营销：营销是致力于发现用户的需求并以此为基础生产适销对路的产品； 营销是在一个 特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力；服务营销：服务营销是致力与发现用户的需求并以此为基础组合适销对路的服 务 产品； 服务营销是在为用户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力 的服务产品的能力；用户需求：把车修（保养）好我们的竞争力：技术优势、零件优势、诚信优势