促销员的基本礼仪.doc

促销员的基本礼仪表情明朗，郑重的行礼，端正的姿态，服装和仪容仪表，亲切的语言等。促销员亲切服务包含容貌、着装、表情、语言等要素。服装,容貌和表情可以给顾客留下良好的第一印象。 【促销员销售准备工作】 在销售的准备阶段，我们通常进行个人准备；态度准备；营业准备。营业准备的工作要点应包括：专业形象；信心准备；亲切微笑；整洁展台。营业准备工作具体包括：确认台帐及记事本，明确了解库存及当天要做的事情；打开样机和展台灯箱；清洁整理展台、样机、地面，确保无杂物、无尘土；检查自己的着装和表情，以自信的心态迎接顾客；确认销售辅助物品的数量和位置。 促销员应具备职业道德精神：提出适合每一位消费者的最佳产品；对所销售的产品自始至终负责；让消费者成为我们家庭的一份子。 保持积极的态度；高超的销售技巧；丰富的产品知识；成为帮助顾客解决问题，为顾客提供幸福与快乐的人是优秀的促销员具备的素质。 【接待顾客的基本流程】 1、迎接顾客 2、把握需求 3、产品推荐 4、销售成交 5、后续服务 『迎接顾客』 除了自己之外的人，都可称为顾客。当： 1、顾客停下脚步时； 2、顾客的脚和身体转向商品时； 3、顾客注视同一商品时； 4、顾客伸手触摸商品时； 5、.顾客查看价签、标签时； 6、顾客看商品后仰起头时； 7、顾客视线与店员相遇时； 8、顾客回到原来去过的地方时。 促销员就可以接待顾客了，接待顾客时，我们应做到：。 1、当有顾客来临时，我们应该亲切礼貌地致意，可以对顾客说：“欢迎光临”、“您好”、“来啦”、“欢迎光临三星”。 欢迎光临顾客时我们应该：声音洪亮、口齿清楚，用普通话说“欢迎光临三星”；鞠躬致意；态度明朗、亲切微笑。 第一次来卖场的顾客,我们要马上积极主动地迎上去；如果顾客带小孩子来，我们可以先给小孩子一个小礼品；顾客的穿着时尚，可以称赞她会打扮；接近顾客的时候，不从产品说起效果可能会更好。 2、顾客离开展台,我们要向顾客行礼，并说：“欢迎下次光临”；没有购买的顾客，同样要致意。 『把握需求』 探索需求有三步：观察、聆听、询问，以顾客的习惯为标准，没有固定步骤，需要综合运用 。 1． 当你对顾客了解较少或较难判断顾客情况时，要尽量使用开放式问题。它能帮助你搜集有关客户情形和环境的资料；发掘需要、扩展已提供的信息；鼓励客户详细阐述他所提到的话题，如：“您喜欢三星数码相机吗？”-----这句话就是是一个开放式问题。当你对顾客的需求了解比较多的时候，可以使用封闭式问题。它能帮助你测试；控制信息流向；确认对客户所讲内容的正确理解，如：“您比较喜欢三星数码相机NV33的多媒体功能是吗？”或者“您是喜欢LCD显示屏大一些还是小一些的数码相机？”----这句话就是是一个封闭式问题。有时我们要恰当的两种问题交替使用 把握顾客的需求时，我们要仔细观察顾客，通过顾客的衣着打扮促销员应该能看出该顾客的个性 、收入 、职业，要认真倾听,并通过耐心的询问来把握顾客的需求,揣摩顾客必须与推荐产品相互交替进行。 在了解顾客需求时最常用的6个问题是who（谁～～要买？）、what（买～～什么？）、where（准备在～～哪儿？）、why（为什么～～要买这型号？）、when（大概～～什么时候买？）、how（准备买～～多少钱的机器？）。 倾听顾客时我们应该保持亲切微笑、适当点头。 只有了解顾客的需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客所好，销售才能成功；懂得了解顾客需求是成为销售高手的必经之路。 『产品推荐』 接待顾客时，促销员、顾客和产品之间的位置关系最恰当的是：促销员在顾客侧面，两人共同面对产品，成三角形分布。接待顾客时，我们的视线应该注意视线始终和顾客保持在同一个水平线上，尽量低于顾客的视线；如果顾客蹲下来看产品，我们也要蹲下来。 产品推荐时，经常会用到FAB技巧，其中F、A、B各字母代表的意思分别是：特点，优点，利益 。产品介绍时你要尽可能将专业术语转变成顾客容易理解的家常话。产品给顾客带来的利益和便利性是顾客购买产品时最关心的问题，产品的利益是指：顾客能得到的好处。 顾客初次来店，推荐商品时，在价格方面，通常我们推荐中端价位的商品比较合适。 介绍产品时，应离开顾客0.5～～1米的距离。 对于爱分析比较的顾客，我们应多注重产品细节的描述；多比较产品之间的差异；说明应该耐心细致。 当促销员确信顾客会提出某种异议时，促销员可以“先发制人”，抢先把它说出来，变成自己的异议，并针对异议进行解答，争取主动。当顾客异议具有合理性时，促销员可以用“以优补缺”法来说明商品的优点,以优点抵消或补偿缺点,以商品的其他利益来抵消或补偿其不足。针对顾客的异议我们应该站在顾客的立场上说话；认真聆听，注意观察；控制情绪，自始至终保持善