第二讲 人际关系沟通.ppt

第二讲 职场人际沟通 一、什么是人际沟通 所谓沟通是指信息的交流，是信息含意被传递、理解及接受的过程。 人际沟通是指人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种互动过程。 沟通过程由各种要素组成：发送-接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境 要达到有效的人际沟通，必须具备3个条件：一是沟通中的信息符号必须是双方都能理解的；二是传出的信息尽量不受外界的干扰；三是沟通双方都要有心理准备。 二、人际沟通的层次 一般性交谈 一般的社交应酬开始语 陈述事实 报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系 交流各自的意见和判断 双方都已建立了信任，可以交换自己的看法，交流各自对问题的意见 交流感情 建立在相互信任的基础上，才能有感情交流 感同身受 短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，维持的时间也不会太长，且只有在感情交流层次才会产生 ？职场里可以出现的沟通层次是哪些？应当注意什么 三、人际沟通的方式 语言沟通和非语言沟通 语言沟通是指用语言符号（说和写的文字）系统进行的信息交流。 非语言沟通是指不以评议符号为载体进行信息交流，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息交流与信息传递。 直接沟通与间接沟通 直接沟通是指不通过任何中间环节进行的沟通。 间接沟通是指依靠诸如信件、电话、电脑网络、电子邮件报纸和杂志等媒介进行的信息传递 正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通 正式沟通是指导通过组织机构规定的沟通渠道传递信息。 特点在于沟通渠道固定、信息准确、规范、速度慢。在正式沟通过程中，沟通双方对于语言性的、非语言性的信息都会高度注意，语言用词上会更准确，并会注意语法的规范化，对于衣着、姿势、目光接触等也会十分注意。人们希望通过这些表现来为自己塑造一个好的形象 （2）非正式沟通 正式渠道以外的沟通。如私人聚会、小群体闲谈、议论某人某事、传播小道消息等。其特点是形式灵活，传递速度快，但信息不一定可靠。 上行沟通、下行沟通和平行沟通 （1）自下而上的沟通，下级向上级反映情况的沟通 （2）自上而下的沟通，即上级把政策、目标和规则等向下级传达的沟通 （3）组织或群体中的同级机构或成员之间的横向沟通 工具式沟通与情感式沟通 工具式沟通是指信息发出者将信息、知识、想法和要求传达给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为，以实现任务目标 情感式沟通是指沟通双方互相表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系，以影响情感为目的。 有意沟通和无意沟通 有一定的目的的沟通是有意沟通 无意沟通不容易为人们所认识 四、影响人际沟通的因素 （一）个人方面的因素 1.生理因素 暂时性的生理不适和永久性的生理缺陷 2.情绪状态 3.个人特征 （1）性格特征的影响 （2）认识差异的影响 （3）文化传统的影响 （4）角色与关系的影响 4.沟通技能 (二)环境方面的因素 1.嘈杂声干扰 2.环境氛围的影响 3.隐私条件的影响 五、人际沟通中容易出现的障碍 （一）文化背景障碍 不同的文化程度，不同的种族、民族、不同的生活方式及受教育程度等，常常会造成人际交往中的障碍 （二）语言障碍 （三）心理障碍 需求、动机、爱好、兴趣、态度、能力和人格等方面的差异都可能会造成人际交往中的障碍 （四）地位障碍 （五）组织机构障碍 【例一】 卡耐基的一位住在纽约的朋友——艾尼丝·肯特太太，聘用了一位女佣，要求她下星期一正式上班。她则利用这段空当，打电话给那位女佣的前任雇主，询问了一些她的个人情况，结果得到的评语却是贬多于褒。 女佣到任的那一天，艾尼丝立即告诉她说：“莉莉，几天前我打电话请教了你的前任雇主，她说你为人老实可靠，而且煮得一手好菜，带孩子也很细心，唯一的缺点就是理家比较外行，老是把屋子弄得脏兮兮的。我想她的话并非完全可信，从你的穿着可以看出来，你是个很讲究整洁的人，我相信你有这种习惯，一定也会把家里整理得井井有条。我们应该可以相处得宾主皆欢才对。” 事实上他们果然是相处得很愉快，莉莉真的把家里打扫得干干净净，一尘不染，而且工作非常勤奋，宁可自动加班，也不会任工作隔着不做。肯特太太看在眼里，乐在心里。 【简评】只要肯尊重对方的特殊能力，高度地给予要求，任何人都会乐于将其优点表现得淋漓尽致。如果你希望某人懂得自尊自爱，你就该率先表现出你对他的尊重。 要想矫正某人的缺点，不妨反过来赞美对方的其他优点。莎士比亚曾说：“夸奖他事实上并不拥有的美德。”这样他才会乐于迎合你的期望，自我矫正。天底下，不论是穷人、富人、小偷或是神父，只要他们听到别人赞美自己某一优点，他一定会全心全力去维护这份美誉，深怕辜负了自