2009年电信业务师国家二级公共基础知识.ppt

2009年电信业务师（国家二级）------公共基础知识 一、职业道德（1） 职业的定义 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和合理报酬的社会关系。 职业的特点 专业性、技术性 延续性、稳定性 有酬性 互补性 一、职业道德（2） 职业道德的内涵 职业道德是指从事一定职业的人们在职业生活中必须遵循的具有职业道德的行为模式和道德要求。 是社会的一般道德要求在职业生活中的具体表现。 由5个要素构成 职业的责任心 职业的良心感 职业的业务能力 职业的纪律观念 职业的理想信念 一、职业道德（3） 职业道德的基本特征 适用范围的有限性 相对的独立性 发展的历史继承性 鲜明的纪律约束性 职业道德的作用（特殊作用） 调节从业人员内部及服务对象的关系 有助于维护和提高本行业的信誉 有助于促进本行业的发展 有助于提高全社会的道德水平 一、职业道德（4） 职业道德规范 爱岗敬业，各尽职守 诚实守信，求真务实 廉洁奉公，遵纪守法 钻研业务，勇于开拓 团结协作，优质服务 电信职业道德内容 “八德”：“热爱通信事业，忠于本职工作；全局团结协作，艰苦奋斗创业；坚持用户至上，优质高效服务；坚守通信岗位，确保通信畅通；遵守职业纪律，保障用户权益；弘扬企业精神，维护通信信誉。” 一、职业道德（5） 通信行业职业守则 爱岗敬业，忠于本职工作 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到 遵守通信纪律，严守通信秘密 遵纪守法，讲求信誉，文明生产 二、电信行业概述（1） 电信行业的特点 有益效用（最基本特点） 生产消费不可分割 不均衡性 全程全网联合职业 电信产品的特点 无形性 时间的等一性 不可储存性 复杂性 相互替代性 二、电信行业概述（2） 电信监管的基本概念（P10） 电信监管的目的（P11） 电信监管机构（P11-13） 电信监管机构 电信监管授权机构 电信监管委托机构 工商、质量监督、物价、消费者协会等部门也对电信企业进行相应的监督与管理。 二、电信行业概述（3） 电信业务 基础电信业务（P13表2-1） 增值电信业务（P13表2-2） 第一类增值电信业务 第二类增值电信业务 三、法律法规（1） 法律定义（P16） 法律特征（P16-17） 具有规范性 具有国家意志性 具有权利义务统一性 具有国家强制性 三、法律法规（2） 《中华人民共和国电信条例》（P20-21） 三种定价方式 八字服务方针 电信安全=网络安全+信息安全 《中华人民共和国消费者权益保护法》（P20-21） 六大内容：（九项权利） 消费争议解决途径：和解、调解、申诉、仲裁和起诉 《中华人民共和国反不正当竞争法》（P27-29） 11种不正当竞争行为 三、法律法规（3） 《中华人民共和国合同法》（P29-31） 平等、公平自愿、诚实信用、合法、法律保护五大原则 《中华人民共和国劳动法》（P31-35） 劳动争议的处理方式：协商、调解、仲裁、诉讼 《劳动合同法》是《劳动法》的一个子法，于2008年1月1日期正式实施。 三、法律法规（4） 商业秘密的法律保护（P34-36） 通信行业的商业秘密 保护商业秘密的措施 法律手段 行政手段 经济方式 四、通信技术知识（1） 现代通信网 传送网：本地网、长途网、接入网 业务网 支撑网：同步网、No.7信令网、网管网 三网融合 电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业和网络的融合 关键技术：IP、光通信数字化、接入网、软件 四、通信技术知识（2） 固定电话网（P44-46） 移动通信网（P47-54） 数据通信网（P54-58） 接入网（P58-61） 五、应用文写作 常用公文 通知、请示、报告、会议纪要 常用文书 计划、总结、投标书、合同、商业计划 礼仪文书 欢迎词、邀请书、请柬 六、安全生产知识 安全生产的概念（P89） 安全生产的意义（P89） 员工自主安全管理（P91-93） 自我检查的具体内容 用电安全知识（P95-96） 2009年电信业务师（国家二级）------专业基础知识（技能篇） 商务谈判技能 谈 判 技 巧 谈 判 技 巧 谈 判 技 巧 谈 判 技 巧 确定谈判目标 根据谈判可能出现的情况确定不同的谈判目标。一般来说，谈判目标有理想目标、现实目标、回落目标三种。 1.理想目标，这是你想要实现的目标，但为了达成协议你愿意对此让步。 2.现实目标，这是你在谈判的范围内愿意成交、打算实现的目标。 3.回落目标，这是你必须坚持实现的目标，如果无法实现，你宁可放弃这笔交易。 谈 判 技 巧 谈 判 技 巧 谈 判 技 巧 谈 判 技 巧 1.推动策略是为了促使对方认识到谈