2010年亚新地产客户满意度调查执行方案.ppt

* 亚新地产业主满意度调查执行案 业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此，让业主满意已经 成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意 度不仅能够有效的管理已入住业主，还能提高亚新地产的品牌知名度且能更好地推 动新楼盘的销售。因此，亚新地产业主满意度调查已成为亚新地产企业的迫切需求。 为了得到客观实际的调查数据和理论分析报告，根据目前入住业主实际存 在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务两部分展开调查。为更好地利 于亚新企业高层管理和长远发展的战略目标，本次还增加了亚新企业内部员工 调查。 理论分析和实际执行相结合，特制定以下方案： ?一、业主满意度心理分析 通过前天对亚新地产所属的《美好人家》、《美好新苑》、《美好时光》 和《橄榄城》四个项目的走访发现业主满意际上是一种心理评价过程，具有以下 特点： 1、主观性 业主满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认知，不仅仅取决于 产品或服务，还取决于个人的知识、经验、经历、心情、偏好等因素。 2、不稳定性  业主满意会随着时间的变化而发生变化，暂时的不满意，通过一定的沟通、 解释、服务等补救措施，今天可能就会满意。 3、复杂性 业主满意是个多角度的综合概念，比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满 意，但对物业管理人员的服务态度、工程质量不满意；一个小区的不同业主有的 对道路设计满意有的可能对道路设计不满意等等。 ?二、影响业主满意的核心因素 从理论上讲，房地产开发企业的业主满意度因素分析有以下几个方面： 1、产品因素 A、价格  价格是商品所具有的特有属性，一定质量下的价格对业主满意有很大的影响。俗话说：一分钱一分货，若质量与价格背离，无法保证业主满意。  B、质量  房地产产品的特殊性，决定了其质量需要从多侧面、多角度进行评价，总体 说来可以分为区位因素和物理因素。区位因素包括自然环境、交通条件、基础设 施、配套服务；物理因素指房地产本身的自然条件，包括土地面积、建筑指标、 建筑物外观、式样、朝向、结构、布局、楼高、楼层、设备配置、装饰效果、临 街状况、景观等因素。 2、印象因素  A、 经营管理  业主通过媒体或亲戚朋友处了解企业的经营管理情况，再结合自己与 房地产开发企业接触的亲身体验，会对房地产开发企业的管理能力做出评 价，形成一种印象。不论业主是亲自感受还是听说亚新地产的管理细节，很 容易在内心给亚新的经营管理印象加分。  B、企业形象  业主通过各种渠道收集信息，结合自身体验，会对开发 商的企业形象形 成印象。这种印象的好坏，一方面受到业主主观因素的影响，另一方面，还受 到业主接触到的外界信息的客观性、全面性的影响，虚假的、片面的外界信息 会使业主对开发商的企业形象做出不正确的评价。  3、服务因素  A售前服务  售前服务包括销售接待、讲解、陪同看房、答疑、跟进等。一般来说，大部 分房地产业主是通过售前服务对开发商进行亲密接触的，此过程会改变业主原有 的对公司和产品的认识，逐渐形成较全面的业主满意评价意见，经过与其他目标 楼盘比较后形成购买决定。因此，要提高销量，此阶段不仅仅只关注售前服务的 业主满意，而且要通过展示、推介等方法和技巧促进业主整体满意度的提高。同 时，还应对关注业主的后期满意度，严格控制销售人员的承诺，因为销售人员售 前作出的销售承诺会成为业主预期，对后期的业主满意有很大影响。  B、售中服务 售中服务主要包括认购、签约、收款、按揭办理等。售中服务涉及的环节和部门 比较多，要求设计并执行合理的服务流程，并注重例外事项的及时处理，当业主 有需求或疑问时，应当及时响应或解答，尽量减少业主参与手续性事务的次数， 缩短服务时间。  C、售后服务 包括房产证办理、活动组织、业主回访、工程维修、物业服务等，售后服务提供 者一般是业主服务部门和物业公司。售后服务与售前与售中服务相比，具有服务 周期长、服务内容多、服务见效慢的特点，对服务能力提出了较高要求，要求服 务态度好、响应速度快、协调能力强。 ?三 、调查问卷的设计： 基于业主满意度因素及盛世机构问卷设计经验，针对问卷内容设计业主满意 度调查问卷：  1、全面的业主满意度因素 业主满意因素对业主满意度起决定作用，因此，业主满意度调查问卷包含全 部业主满意因素，这样就能全面客观地评价业主满意度。 2、不同小区设计不同的业主满意因素  不同小区设计不同的调查问卷。入住时间不长的业主，在其