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桂林航天工业高等专科学校毕业论文 德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究 专 业：物流管理 姓 名： 学 号： 指导教师： 2011 6 1 年 月 日 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 摘 要 我国的呼叫中心起步于上世纪的九十年代，经过十几年的发展已经初具规 模，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位。论文以德邦物流为 例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。并从其现状中总结了其在发展过程中存 在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的策略。 论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。 关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统 I 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 目 录 1引言1 2公司简介1 3德邦物流呼叫中心现状1 3.1 德邦物流工作流程1 3.2 德邦物流的人员现状2 4德邦物流呼叫中心存在的问题2 4.1与营业部的沟通存在问题2 4.2与运营部门的沟通也存在问题2 4.3内部人员的业务知识不熟悉2 4.4新员工的培训工作3 5呼叫中心问题解决方案3 5.1用CRM系统和OMS系统代替ERP系统3 5.2 采用CC系统（呼叫中心C C 系统）5 ALL ENTER 5.3人员素质的提升6 5.4产业链的延伸6 6结语7 参 考 文 献8 II 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 1引言 德邦物流呼叫中心是从2005年开始设最初采用的是800免费的服务的热线， 当时只是几部电话，解决的主要是客户的投诉的问题，当时是隶属品管部，人员 也是比较的少，并且在与其他的部门的沟通方面处于不对等的关系，最重要的是 呼叫中心并没有得到足够的重视，呼叫中心也一直是一个神秘的部门，无论是公 司的内部的员工还是客户都只是通过一根电话线来了解呼叫中心。在2008年之 后德邦物流的呼叫中心采用了我现在所用的400-830-5555这个改变是适应了呼 叫产业的发展的需要。德邦物流与中国电信的合作也进一步的加深了。2011年2 月春节过后德邦物流的呼叫中心来到了上海的后花园——苏州，位置选在了工业 园区的中国电信呼叫中心基地。这次转移是为了进一步增强呼叫中心的地位，壮 大呼叫中心的规模，为完善呼叫中心的功能做创造有利的条件。 2公司简介 德邦物流股份有限公司是国家5A级综合服务型物流企业，主营国内公路零 担运输和空运代理服务。公司创始于1996年9月，截止2011年5月，德邦物流 已在全国30个省、市、自治区开设直营网点1300余家，员工27000多人，自有 运输车辆3200余台，货台总面积超过50万平方米，日吞吐货量近3万吨，服务 网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心和人口。 公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，以每年超过60%的增长速度 在中国物流行业迅速崛起，并获得“全国先进物流企业”等荣誉称号。一直以来， 德邦视客户为一起成长的亲密伙伴。既然承接了客户交付的信任，就一定要把这 份信任安全送达收货人手中，帮助客户获得生意的成功。 3德邦物流呼叫中心现状 3.1 德邦物流工作流程 下单：承接客户的订单，并收集客户的信息，为客户匹配最近的营业网点， 通知营业部安排时间提货。 咨询：解决客户对于公司的疑问，以及业务知识的理解，帮助客户更