沟通技巧暨大教案.ppt

沟 通 无 限 主讲：叶生洪（yfy9947@126.com） 清华工学学士 暨大经济学硕士 中南财大管理学博士 暨南大学管理学院市场学系 课程大纲 一、沟通基本原理 1、何为沟通？ 2、沟通的功能 3、沟通的心理机制 4、提升沟通效果的方法 二、沟通实务及技巧 1、沟通的方向与成长系统 2、冲突管理与沟通 3、会议沟通 4、几点技巧 三、案例实做 一、沟通基本原理 1、何为沟通 沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以取得客体作出相应反应效果的过程。 沟通模型 沟通模型要回答五个问题： （1）谁说；（2）说什么；（3）用什么渠道说；（4）对谁说；（5）有何效果 沟通模型： 2、沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、信息 3、沟通的心理机制 链接：知觉的偏差——晕轮效应 人对外界事物的知觉过程是一个主观感觉的过程，受主观因素的影响。有时，人的知觉并不能如实地反映客观事物。知觉主体的喜好、兴趣、个性等是影响其知觉的重要主观因素。 晕轮效应就是常见的一种知觉偏差。晕轮效应指知觉者从知觉对象的某种特征推及其总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 例一： 战国时，弥子瑕因为长得俊美，所以很受魏王的宠爱，被任命为侍臣。根据魏国的法律，私自使用国王的马车者，将处以割断双腿的惩罚。一次，因为母亲生病，弥子瑕私自驾驶国王的马车回家探望。魏王知道以后，不但没有惩罚他，反而称赞说：“子瑕真孝顺啊，为了母亲的病，竟然忘了惩罚。”又有一天，弥子瑕陪同魏王游果园，他摘了一个桃子，吃了一半，把另一半献给魏王，魏王高兴地说：“弥子瑕真爱我啊，把好吃的桃子献给我吃。” 若干年后，弥子瑕年老色衰，魏王不喜欢他了。一次，弥子瑕因为一件小时得罪了魏王，魏王生气地说：“弥子瑕曾经私驾我的马车，还拿吃剩的桃子给我。”在历数弥子瑕的罪状后，把他免职了。 例二： 汉武帝到郎署（地名）巡视，遇见一个衣裳不整的白发老翁，就问他：“你叫什么名字？什么时候开始在此为郎（官名）的呢？” 老翁答道：“臣叫颜驷，在文帝时就在此为郎了。” 汉武帝又问：“为何这么老了，还在此当小官？” 颜驷答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜欢年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣经历三世都没得到晋升，就只好一直在此当差。” 4、提升沟通效果的方法 1、信息源与沟通效果 信息源的可信度和权威度（可爱） 信息本身 4、提升沟通效果的方法 2、信息结构与沟通效果 情理之选（义） 明暗之选 正反之选 先后之选 美国沟通交流方面的专家阿尔伯特（Albert Mehrabian ）提出： 一般来说，我们是用 言辞（7%） 语气（38%） 身体语言（55%）来交流的 所以，怎么说比说什么更重要！ 4、提升沟通效果的方法 3、接受者与沟通效果 听从性 恐惧诉求 免疫论 二、沟通实务与技巧 1、沟通的对象与成长系统 1、向上沟通：认同系统 充分准备、目标明确、言简意赅 切忌语句冗长、不知所云。 与上级沟通，要注意方法且须具有独挡一面之才和值得信赖的品行。 受众类型分析与沟通策略 按上司管理风格分： 1创新型：强调结果，注意全局，非结构化思考，快 策略：我建议，我一直想，千万不要带结果汇报 2官僚型：结构化思考，强调过程，慢，注意局部 策略：形式大于内容 3整合型：非结构化思考，注意全局，强调过程，慢 策略：准备充分，考虑它能想到的问题 4实干型：注意局部，结构化思考，快，强调结果 策略：主动从结果发问 1、沟通对象与成长系统 2、平行沟通：协助系统 尊重对方、信任对方 言语真诚、态度虚心 受众类型分析与沟通策略 按心理需求分： 1、成就需要型： 策略：认同，肯定，“你工作做得太出色了” 2、交往需要型 策略：交朋友，谈生活，平等相待 3、权力需要型 策略：咨询，建议，对其影响力表示兴趣 1、沟通对象与成长系统 3、向下沟通：支援系统 以信任为前提，以服务为意识，才能形成以伙伴为支援的系统。 与业务伙伴沟通要清楚、明确、简明扼要； 态度要和蔼可亲，语气亲切自然，切忌态度粗暴，语气生硬。 受众类型分析与沟通策略 按气质类型分： 1分析型： 策略：不需要细节，给出目标或标准即可；询问建议 2规则型： 策略：给出规则及细节，肯定其努力，变化时应详细解释 3实干型： 策略：加强时间管理，帮助从机械的工作中走出 4同情型： 策略：指导鼓励，批评应谨慎 2、冲突管理策略 目标冲突 认识冲突 情感冲突 行为冲突 回避 退让 压制 妥协 合作 有效沟通 1、以倾听态度进