二级服务标准规范.doc

二级服务标准 硬件设施 小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房；绿化率30%以上（包括水面）；固定活动馆所150平方米以上；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他一项以上安全防范设施；体育活动场地不少于一项设施。 （一）基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 3、物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。 4、制定较完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等)；建有较完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等)；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。 6、公示16小时服务电话。急修1小时内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录,回访率达80%以上。 7、在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织一定的社区活动。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时制止和报告。 11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于80%；每年至少1次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达95%以上。 12、获得市级以上物业管理示范(优秀)项日称号,或制订相应的争创规划。 （二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完善。 2、每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)决定组织维修。3、每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门窗关闭正常,门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前须安排1次)对岸面泄水沟、室内、室外排水管道进行消扫、疏通,保障排水畅通。定期检查屋顶,发现防水层有气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的,应制定维修方案,并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。 4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。 6、墙体表层基本完好,地坪、地砖基本平整,如有缺损,及时修补。 7、物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。 8、物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏散指示标识,每月检查1次,保证标识清晰完整。 （三）共用设施设备维修 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率95%以上,急修及时率达98%。 2、设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全,并按国家规定办理年检手续,保证其性能符合国家相关标准。 3、设施设备标识齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、属于小修范围的共用设施设备,应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)决定,组织维修或者更新改造。 5、每年保养l次水泵,泵房基本整洁,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板 应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养,水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。 6、按合同约定保证电梯正常运行。定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场应急处理。 7、消防泵每季启动1次并作记录,每年保养1次,保证其运行正常；消防栓每季巡查1次,消防栓箱内各种配件完整；每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等,保持消防器材能随时有效使用；按需