保安部礼仪礼节标准规范.doc

保安部礼仪礼节标准 1.0态度与行为 场景 要求 不规范 留给客户感觉 应当 不可 客户迎 面而来 面带笑容； 眼神温和； 敬礼； 表情僵硬、视而不见。 不热情、不礼貌、怠慢。 通道上同客户相遇 靠边相让； 主动招呼； 不理睬。 不尊重。 为客户 引路 热情、主动； 紧合手指，手掌向上指示方向； 吐词清楚、信息明确。 冷漠、单指指引。 不热情、不礼貌、无服务意识。 电梯内相遇客户 主动招呼； 对客户上落的打扰表示歉意。 主动询问业主到往层数，并帮业主按电梯按键； 不理睬。 不礼貌、无服务意识。 同客户 交谈 态度诚恳、亲切； 避免敏感话题； 避免私隐话题； 不透露客户行踪、个人资料； 同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流； 交流时间不宜过长，适可而止； 用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短； 耐心上门聆听客户谈话； 不可直呼客户姓名，以尊称或先生/女士称呼。 表情冷漠； 公开谈论客户信息； 啰嗦； 不耐烦； 非敬语称呼。 不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。 员工穿着工衣时 保持专业的工作状态。 让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。 散漫。 当客户有困难时(如携带重物等) 主动上前协助。 漠视。 无服务意识。 当客户向我们提出需求时 不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。 拒绝/不理睬。 推诿、怠慢。 客户 投诉时 用心聆听； 诚恳道歉； 不推卸责任； 不可“踢皮球”； 向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容； 及时跟踪、回复、回访。 不耐烦； 推诿； 敷衍； 无反馈； 处理拖拉。 不重视、怠慢、欺骗。 替客户跟进事情时 知会客户所需时间； 遵守承诺； 如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。 推诿； 敷衍； 无反馈。 不重视、怠慢。 客户询问 熟悉答客问内容，了解周边情况，为客户提供协助。 说“不知道”。 不专业。 上门服务 按门铃：按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次； 敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次； 在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于客户识别我们的身份； 门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入； 进入客户家中，需带鞋套。 连续按门铃、敲门； 未经同意直接进入； 不表明身份及来意； 不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。 不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。 接递物品 接、递：双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾； 递：注意资料文字的方向应正面朝客户。 表情麻木； 物品尖锐部位对着客户； 目光不关注客户； 资料文字方向错误。 无服务意识； 不礼貌； 不尊重。 2.0语言 语言分类 要求（标准用语） 注意要点 欢迎用语 欢迎您的到来； 见到您很高兴。 在欢迎用语前面加上客户尊称，让对方感到被重视； 在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。 问候用语 您 好； 早上好； XX（节日）快乐； 下班啦/回来啦。 问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑； 语音适中，语气亲切，态度真诚。 请求用语 请稍候； 对不起，请您让一下； 打搅您了； 麻烦您啦。 请字当先，语气诚恳； 当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢。 应 答 用 语 肯定式应答 是的，我知道了； 很高兴能为您服务； 应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠； 有多位客户问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。 谦恭式应答 这是我们应该做的； 您过奖了； 不用客气。 谅解式应答 1、 不要紧； 2、 没关系； 3、 我不会介意的。 询问用语 您需要帮助吗？ 我可以为您做点什么？ 语气诚恳，真挚。 感谢用语 谢谢！ XX先生/小姐谢谢您！ 多谢您的理解！ 非常感谢您的支持！ 在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视； 态度诚恳，面带微笑。 道歉用语 非常抱歉； 对不起； 请原谅； 不好意思； 打搅了。 切忌做的过分，显得虚假； 道歉用语与其他用语结合效果更好。 赞赏用语 太好了！ 有道理！ 对/好！ 用词少而精，恰如其分，让客户感到你的真诚。 推托用语 很遗憾； 很抱歉； 实在对不起。 语气委婉，态度诚恳，语调柔和。 道别用语 再见/Bye－Bye； 您慢走； 请您走好。 态度诚恳，面带微笑。 常用礼貌用词 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。 3.0基本要求 项目 要求 应当 不可 跨立 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。 避免站姿； 双手交叉抱胸； 双手插兜； 抖腿、身体摇晃； 歪头驼背。 立正 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置