关于服务类标准规范化培训内容.doc

关于服务类标准化培训内容 （面馆、甜品店适用） 为提高狮子座餐饮管理有限公司旗下各门店服务标准及卫生标准。列出以下内容： 1、卫生类 1.1检查门面卫生，门口5米范围内不能有垃圾。 1.2营业时间内，店内垃圾或用餐的残余物必须即迅速清理，保持洁净无臭味。 1.3顾客用餐完毕，及时收拾餐具并用指定的抹布对餐桌进行清洁。 1.4保持1.8米以下玻璃的干净度，随时清理污垢。 1.5收银台卫生，多去观察，早、午、晚各一次，视情况为准。 1.6每天营业前必须清洁各类设备及器皿，保持设备类的干净度。不能有灰尘或污垢。 1.7顾客用过的餐具、器皿，清洁好之后，用布吸干水份，避免有水渍，按要求摆到指定位置（如杯、碗、刀、叉、吸管、碟子）。 1.8地板：每天先扫一遍再拖地，注意要放少量洗洁精。 1.9制作产品：戴手套、工帽、口罩。 2、物品摆放类 2.1门面花栏要摆放整齐。 2.2门口桌子按要求摆放：整齐合理，间距都要考虑到位。 2.3烟灰缸的摆放：只适合在餐厅（面馆）外面，每桌一个。客人用过后要清洁，随时保持洁净，不能有污垢。 2.4室内设备摆放：合理、大方、整洁。 2.5室内桌椅：整齐、美观、利用空间。 2.6前台收银挂饰：整齐、合理、美观。 2.7植物：注意浇水，部分植物及时换水。 2.8器皿、餐具的摆放：整齐、合理、方便提取。领用时，要观察是否有污垢。 2.9餐桌子上的小盆栽和水牌摆放：合理、整洁、放中心位置。 3、服务标准语类 3.1执行前台十不准。 3.1.1不准无故空开收银机； 3.1.2不准无故不找客户散钱； 3.1.3不准变相收取客户小费； 3.1.4不准在前台大声喧哗； 3.1.5不准给亲朋好友多上餐； 3.1.6不准在前台吃喝东西； 3.1.7不准对客户品头论足； 3.1.8不准在前台玩手机； 3.1.9不准乱报产品价格； 3.1.10不准非本店人员进入岗位。 3.2前台六步曲。 3.2.1微笑欢迎客人； 3.2.2记录点膳； 3.2.3建议销售； 3.2.4唱收唱付； 3.2.5汇集产品/呈递产品； 3.2.6感谢顾客并真诚邀请他们再次光临。 3.3口诀：请字当头，谢不离口！ 4、点餐技巧 4.1主推招牌产品，促销产品，季节产品，价格高产品。 4.2推饮料（果汁类、冷饮、特饮）； 4.3建议销售，搭配小食、甜点； 5、上餐标准动作及用语 5.1双手拿起托盘，取空余位置，放下（轻取轻放），递给客人的同时微笑说明，“先生（小姐）你好，这是xxx产品，请慢用”。注意说话时要轻声，不能对着产品说，以免有口水落到产品上。 5.2客人有疑问时，尽可能回答，并用礼貌由于结束对话，如：谢谢，请慢用等等。 5.3若你不知如何应答时，必须跟客人说：对不起，我找店长或同事来给你解答，好不好，谢谢！ 6、礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 6.1常用礼貌用语 6.1.1遇到客人进来，“欢迎光临，早（晚）上好”，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾。 6.1.2客人离开时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离开。 6.1.3在餐厅内任何地方碰到客人都必须面的带微笑，说：“你好”。 6.1.4在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人要说：“谢谢”。 6.1.5在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 6.1.6给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……. 6.1.7看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？我来为你点餐好吗？” 6.1.8当客人叫报务员工打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 6.1.9任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说：“请您先用”。 6.1.10遇到公司领导，必须主要、热情地打招呼。 6.2注意事项 6.2.1不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”，等等。 6.2.2不讲讽刺、挖苦的话。 6.2.3夸大、失实的话不讲。 6.2.4催促、埋怨的话不讲。 6.2.5不得和客人发生争执、争吵。 6.2.6对待客人要一视同仁，不分贵贱、老少、美丑等。 7、仪容仪表及精神状态 7.1整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 7.2头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。不得有油腻、污垢现象，男员工头发不过耳和衣领，女员工长头发的要扎好或者用发卡夹牢。刘海不过眉。 7.3香水：不能用（清淡型尚可） 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员