大型零售企业顾客满意度调查报告　硕士论文.doc

班级 0802081 姓名 常 鹂 学号 080208103 目 录 前言 3 一、调查概述 4 （一）、调研背景 4 （二）、调查目的 4 （三）、调查内容 5 1.调查问卷的设计 5 2.问卷的发放与回收 5 （四）、调查方法 6 1.调研区域： 6 2.调研对象： 6 二、调查结果分析 6 （一）、 样本分布情况 6 1.性别 6 2.婚姻状况 7 3.消费者年龄 7 4.职业 7 5.个人月收入 8 6.大型零售企业购物的频率 8 （二）、综合满意度分析 9 1.各大型零售企业之间的比较 9 2.影响消费者对零售企业满意的因素 10 3.对零售企业的总体评价 10 （三）、产品满意度调查分析 11 1.产品种类的调查分析 11 2.影响产品满意度的因素分析 12 3.零售企业商品的摆放位置分析 12 (四)服务满意度调查 13 1.零售企业销售人员的整体服务满意程度分析 13 2.零售企业下列服务项目的满意程度分析 14 3.零售企业还需提供的服务设施分析 15 （五）环境满意度分析 16 1. 零售企业的购物舒适程度分析 16 2. 零售企业的卫生状况如何分析 18 三、对大型零售企业提高顾客满意度的对策建议 18 附录一 参考文献 20 附录二 调查问卷 20 表 目 录 表一 调查问卷结构 6 表二 消费者年龄构成比重 8 图 目 录 图一 消费者职业分布状况 8 图二 消费者个人月收入分布状况 9 图四 各大型零售企业之间的比较 10 图五 影响消费者对零售企业满意的因素 10 图八 影响产品满意度的因素分析 12 图九 商品的摆放位置分析 13 表三 服务项目的满意程度 15 图十二 零售企业的购物舒适程度 17 图十三 卫生状况 18 前言 在经济快速发展和大型零售企业竞争日趋激烈的今天，企业应更加注重满足顾客需求。顾客满意成为了大型零售企业活动的基本准则。实践证明，顾客满意度指数己经成为衡量国家宏观经济运行和企业经营绩效水平的关键指标。顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了更好地了解郑州零售行业目前的经营状况和健康水平，郑州航空工业管理学院08级市场营销专业在2011年5月至28日对郑州的大型零售行业的顾客满意度情况展开了抽样调查。此次调查重点为郑州的大型综合超市零售业态。 一、调查概述 （一）、调研背景 大型零售企业作为服务行业，服务质量的好坏是决定竞争力的关键，如今几乎所有的大型零售企业都在开展服务提升工作，如进行“神秘顾客检测”、“服务培训”等，可谓一浪高过一浪；但是服务质量是否有所提高，最终还需要消费者进行评价，而不是一味的“闭门造车”，所以开展郑州大型零售企业满意度调查能够发现工作的有效程度，意义重大。 （二）、调查目的 主要研究目的如下： 1.了解郑州市消费者对郑州大型零售企业服务的期望和实际感受评价； 2.了解各个大型零售企业消费者满意度的差异及原因； 3.了解消费者对郑州大型零售企业满意度变化趋势，指导郑州大型零售企业工作。 （三）、调查内容 1.调查问卷的设计 根据此次顾客满意度调查的目的和顾客满意度测评的指标体系，我们经过反复的推敲与讨论设计了郑州市十二家商场超市满意度调查问卷（见附录2）。 表一 调查问卷结构 综合满意度 产品满意度 服务满意度 环境满意度 个人信息 1.影响满意因素 2.购买考虑因素 3.总体评价 1.商品种类 2.商品质量 3.商品价格 4.商品更新速度 5影响产品满意度的因素 6.商品摆放位置 1.整体服务满意度 2.服务设施 3.一般服务项目（如排队结账时间、顾客投诉等） 1.商品陈列 2.购物舒适程度 3.地理位置状况 4.卫生状况 5.整体购物环境的满意程度 1.性别 2.婚姻状况 3.年龄 4.职业 5.个人月收入 6.购物的频率 7.每次购物的消费金额 2.问卷的发放与回收 在实际调查中，共发放调查问卷1000份，共回收问卷895份，去除回答记录不清、逻辑矛盾等无效问卷，有效样本保持了875份，有效问卷率89.5%。 （四）、调查方法 1.调研区域：郑州市各大型零售企业及其周边范围范围定点访问 2.调研对象： 本次调查的目标企业为大型连锁综合超市和商场。我们根据郑州市的实际情况，选择了对郑州市民生活具有较大影响力的十二家综合商场/超市。 3.调研方法：此次调查，主要采用了问卷法。通