02市场营销——第二章市场营销相关管理哲学及贯彻.ppt

顾 客 满 意 ; 一、CS（顾客满意）理念体系;?;从公司营销策略组合的综合效果、最终效果入手，有助于企业赢得顾客。 顾客消费趋势起了重大变化； 数量满足阶段：追求拥有商品的品种； 质量满足阶段：追求拥有优质商品； 感情满足阶段：追求产品和服务的满足； 科学技术的发展为满足顾客需求，实行个性化需求提供了必要的手段 满足度→高兴的程度→物质上的拥有、满足→精神上的满意。 返回;二、 顾客让渡价值;顾客让渡价值示意图;顾客让渡价值·顾客总成本;顾客让渡价值·提高的途径;顾客让渡价值的意义 ;三、改进顾客满意度之一  ——改进企业内部价值链;企业基础设施;2、企业价值链的活动内容 企业的基本增值活动，即生产经营环节，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场营销、售后服务五个环节。 企业的辅助增值活动，包括设施与组织建设、人事管理、技术开发和采购管理四个方面。 ;3、创造企业和顾客价值最大化的关键 解决上述问题的关键是加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有： (1)新产品实现流程。 (2)存货管理流程。 (3)订单—付款流程。 (4)顾客服务流程。 ;(二）供销价值链： 供销价值链是指将企业价值链向外延伸所形成的一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，也成为价值让渡系统。 ;企业的价值链分析不能仅仅局限于对自身价值链的分析之上,它还应进入到供应商、分销商和最终顾客的价值链中去。如图2-3所示。获取和保持竞争优势不仅取决于对企业价值链的理解，而且取决于对企业如何适应某个价值系统的理解。;（三）价值链的战略环节 在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每个环节都创造价值。企业所创造的价值实际上往往集中于企业价值链上的某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动就是企业价值链的战略环节。 ;价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。 要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势，而不需要将之普及到所有的价值活动。 具体案例; A公司是一家著名的牛仔服装制造商，它与很多供应商和分销商都有良好的合作关系。其中西尔斯公司是A公司的一个重要零售商。每天晚上，A公司都可以通过电子信息交换系统，了解通过西尔斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺码和式样。然后，A公司通过电子信息系统向它的布料供应商B公司订购第二天要送的货。而B公司则向纤维供应商C公司订购纤维。通过这种方式，供应链上的成员利用最近的销售信息生产要出售的产品，而不是根据可能与当前需求有较大差异的预计数来生产。这就是所谓的快速反映系统，如图2-4。 ;