03第三讲咨询教程教案.ppt

成都世纪精英培训学校 成都世纪精英培训学校 第三讲　需求咨询 重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。 1．前言 客户来到专营店可能带有各种不同的目的。要避免根据客户的外表、意图或其他任何标准对客户做出预先的判断。（其实这是一个经验丰富的汽车经济人最容易犯的一个错误。自认为长期经过实践考验，在判断意向客户的意向程度上有很大的把握，所以往往先入为主，进行主观判断，但事实告诉我们，就像要了解一个人，一天两天是不够的一样，要判断客户的购车意向到底强不强是需要我们汽车经纪人的热情接待、耐心咨询的） 应注重于客户来访的目的并根据这目的提供最适当的帮助。 客户来访目的可以分为如下4种情况 情况 A: 客户希望要一本产品资料。 情况B: 客户想看车，但还不知道他真正感兴趣的是哪一型。 情况C: 客户想看看某一档次的车型。 情况D: 客户想洽谈一下某种车型的价钱。 需求咨询流程图 举例：客户 到一个广州 本田的专营 店，是想拿 一个车型的 资料。1、 什么资料都 拿，转为情 况B，需要你 协助客户确 定车型。 2、只拿本田 雅阁的，情 况A 需求咨询流程的注意事项 ???????汽车经纪人应仔细倾听客户的需求，让他随意发表他的意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果业务代表采取压迫的方法，那将会使客户对你失去信任。 ??????? 买化妆品案例 如果不弄清客户的需求，打个比方是你给你逛百货商场，想买点 化妆品送给妈妈。营业员很热情地接待了你，并问了你是要买护肤 品还是化妆品。但是如果他没有继续听你讲述你的需求，马上就 给你推荐说自己的化妆品最适合向你这样的年轻人用，那你听了， 多半会立马离开，看其他化妆品了。所以在需求咨询流程，还是 应该仔细地倾听客户的需求，让客户随意发表他的意见。或者是 她一开口就是，你买我的产品嘛，我的产品是日本原装进口的，特 别好用，你买了一定不会后悔。这种销售方式也是很容易失败的。 因为营业员没有根据你的需求介绍产品，会让你觉得她不值得你信 任，因为她说的话是对谁都可以说的，而并没有针对你的需求“买来 送给你妈妈”，而相反，如果营业员在听完你讲述你是要送给你妈妈 的话，说这个眼影颜色今年很流行，看起来稳重成熟很有气质 ，而且这个眼影的质量很好，是日本原装进口的，品质有保证。 你肯定觉得这个营业员比较可靠，值得信任。 倾听的技巧 用关注的目光看客户，不时地点头与微笑，用心去倾听 对客户感兴趣的话题适时提出问题，但不要轻易打断他的诉说，也不要随便转换客户的话题。对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。 在了解客户的需求与愿望后，用自己的话重复一遍客户的述说，以使客户相信他所说的话已被业务代表所理解。 在倾听时不要急于发表自己的见解 倾听的好处 ??容易赢得客户的信任 客户对汽车经纪人的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，这就使汽车经纪人更容易确定所要推荐的车型。 客户也将会更愿意听取汽车经纪人的推荐。 根据客户的不同需要进行分析和帮助 情况 A: 客户希望要一本产品资料。 情况B: 客户想看车，但还不知道他 真正感兴趣的是哪一型。 情况C: 客户想看看某一档次的车型。 情况D: 客户想洽谈一下某种车型的价钱。 情况 A: 客户希望要一本产品资料。 ? 询问客户想要哪种产品产品资料，恭敬的递给这位客户他所想要的产品资料，递给客户产品资料时要正面朝向客户递给。 如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本产品资料，则： 要避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。在未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做产品介绍。 询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，给你，询问客户今后是否可以和他再联系。在有些情况下可考虑使用赠品发放登记表、问卷调查表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。但是不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿。 情况B: 客户想看车，但还不知道他真正感兴趣的是哪一型。 1.????? 请客户提供基本的需求信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题： -???????? 为什么考虑要买一部新车? 开放式问题 -???????? 对国产车(进口车)最感兴趣的是什么? -???????? 计划如何使用那辆新车? 2.????? 让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。 3??