100728超市收银员岗位手册教学讲义.ppt

超市收银员岗位工作手册;前言：角色定位;岗位认知;;收银打印机;第一章 岗位职责 第二章 岗位流程 第三章 岗位标准 第四章 岗位技能 第五章 常见问题解答 第六章 岗位职业生涯规划;认真学习，提高文化素质和专业水平； 熟悉工作流程，严格按照收银员操作流程做好收银工作； 加强业务技能学习，提高收银速度和收银质量； 熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误； 做好营业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行； 管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露； 结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对会员卡、提货卡等要核实相关内容，减少企业风险；;管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全； 向财务交款前，需将现金、会员卡、银联存单等分类汇总，发现问题及时查找，避免损失； 熟悉卖场整体布局和商品货区； 熟悉卖场商品和DM商品，掌握促销信息； 熟悉收银业务和结算小票的管理业务； 学习应付突发事件的方法，确保收银台现金安全； 负责清理收银区孤儿商品，整理购物篮； 及时处理收银过程中的突发事件，为顾客提供快捷满意的服务。 ;第二章 岗位流程;第二章 岗位流程—日常工作流程;9接待顾客，开始收银工作 （ ☆，详见第二章 13页）;第二章 岗位流程--收银操作流程;9装袋（☆，详见 第四章第41页 ）;第二章 岗位流程--收银操作流程;环境卫生 仪容仪表 行为规范 4. 纪律要求 5. 服务标准 ;第三章 岗位标准--环境、卫生;收银台里的袋子、打印纸摆放整齐有序。;收银区购物车、购物篮收拾干净、摆放整齐及时归位; 摆出“暂停收银”的台牌 关闭消磁板与收银通道。;孤儿商品及时清理，不在收银台留存;第三章 岗位标准--仪容仪表;第三章 岗位标准—仪容仪表;第三章 岗位标准--行为规范;第三章 岗位标准--行为规范;第三章 岗位标准--行为规范; ;上班期间不购物;不为亲朋好友结账;对顾客的询问不予理睬;第三章 岗位标准--服务标准;收银台排队等候结帐的顾客不超过5人（收银台全部开启时除外）。;第四章 岗位技能;点钞基本手法 双点指法;点钞基???手法：;第四章 岗位技能--验钞;第四章 岗位技能--扫描商品;第四章 岗位技能—考核标准 ;第四章 岗位技能--商品消磁;第四章 岗位技能--装袋;第四章 岗位技能--开关机;键盘键位分布图;关机;第四章 岗位技能--银联机操作;第四章 岗位技能--银联机操作;第四章 岗位技能--银联机操作;按“菜单”→ 按“2”;按“结算”→按“确认”2次;第四章 岗位技能--提货卡;第四章 岗位技能--提货卡;第四章 岗位技能--填写缴款单;第四章 岗位技能--整理营业款;第四章 岗位技能--商品买赠方式;第四章 岗位技能--洗化区收银 ;第四章 岗位技能--洗化区收银 ;第四章 岗位技能--;因工作不细致导致错扫、多扫怎么办？;因提示用语不到位，导致顾客得益卡未积分怎么办？;顾客已结账的商品漏装了怎么办？;检查盒装商品有夹带时应怎么说？;顾客要求兑换零币怎么办？;如因特殊原因需暂时离开收银台怎么做？;顾客选购的商品无条码（或未称重）时怎么办？;顾客所购的称重商品重量（品名）与实际重量不符怎 么办？;商品价格与电脑价格不符怎么办？;发现顾客给付的是假币怎么处理？;卖场突然停电该怎么做？;顾客银联卡消费，收银员刷卡未成功，但顾客已接到手机提示的消费信息怎么处理？;第六章 岗位职业生涯规划