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倡导者 黑带主管（大师） 黑带 黑带 黑带 黑带 黑带 … 绿带 绿带 绿带 … 绿带 绿带 绿带 … 6SIGMA组织结构 Leadership 为什么做6SIGMA项目 2. 6SIGMA 管理的策划 6SGIMA管理五项评估标准 顾客满意度 劣质成本 供货质量 内部表现 生产能力 2. 6SIGMA 管理的策划 (1).顾客满意度 顾客满意 顾客对其要求已被满足 的程度的感受 顾客满意模型 顾客 价值 期望 （认知质量） 与效果 （感知质量） 比较 顾客抱怨 顾客满意 顾客忠诚 感认 感认 感=认 满意 有魅力的质量 物性的充分状况 充分 不充分 一元的质量 当然的质量 不满意 Kano质量分析 顾客满意度 对顾客产生影响的图示 我是什么？ 我是什么？ 我是什么？ 竞争？ 顾客 想的 超过顾客预期 不满意 的顾客 一般情况 绩效流程 满意的 顾客 我想成 为什么 这一产品有多少重要？ 我是 什么？ 我是 什么？ (2).劣质成本（COPQ)） 劣质成本 内部损失成本 外部损失成本 预防成本（不增值部分） 鉴定成本（分析问题部分） （非符合性成本） （符合性成本） （非符合性成本） 符合性成本：现行过程没有发生故障所 支付的经营资源成本 非符合性成本：现行过程发生故障所成 的损失和由此支付的费用 (2).劣质成本（COPQ)） .PRE All Rights Reserved Juran Institute, Inc. LCOPQ12 劣质成本 Waste Testing Costs Rework Customer Returns Inspection Costs Rejects 非符合性成本 如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总数约占总成本的5%~10%。占销售额的4%~5%。 质量经济管理方法 劣质成本 从图中可以看出浮出水面的一部分，就是我们传统定义的非符合成本。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总数约占销售额的4%~5%；但是隐含在水下的一部分就是6SIGMA所要强调的劣质成本，约占总成本的15%~20%。 2.质量的定义 质 量 产品特性 无缺陷 顾客想要的 6σ水平 2.质量的定义 质量的含义 特性 无缺陷 满足顾 客需求 适当 的特性 无缺陷 顾客 体验 增加的 满意度 降低的 不满意程度 组织 收益 更高 的收入 更低 的成本 更高的质量 会 引 起 成本 的增加 质量 产品特性满足顾客要求 无缺陷使企业成本最低 3.6SIGMA质量 3. 6SIGMA质量 6σ质量水平意味着什么 “σ（SIGMA）一个反映数据特性的希腊字母，已从单纯的含义“标准差”，被赋予更新的内容。6SIGMA质量意味着差错率为百万分之3.4（即3.4ppm）。 从统计意义上讲，一个过程具有6σ（SIGMA）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。 因此，作为一种衡量标准，σ的倍数越大，质量就越好。 3. 6SIGMA质量 1σ=98%的产品达到要求 3σ=99.7%的产品达到要求 6σ=99.999997%的产品达到要求 USL 上偏差 LSL 下偏差 ? ：均值 分布的离散程度越大则?也越大，反之，亦然； 分布曲线越窄，意味着落在USL和LSL之间?越多； ?1 ?2 ?3 ?：标准偏差，主要描述一概率分布的离散程度； 3 4.5 6 1σ=68%的产品达到要求 3σ=99.7%的产品达到要求 6σ=99.999997%的产品达到要求 3. 6SIGMA质量 产品特性要满足顾客要求，从统计意义上讲要求设计和生产的产品特性均值μ无限接近顾客的需求目标值T，即μ→T。 无缺陷，就要求产品形成的过程的波动要求，即σ要小。假设某产品形成过程现定，设计产品的规格界限（反映顾客要求）分别如表3所示，那么它可接受的缺陷和错误率可分别从表3所知。 3. 6SIGMA质量 3. 6SIGMA质量 31.5 ppm 31.5 p