6S和服务礼仪邓锦.ppt

6S与服务礼仪; 课程内容; 1.1、6S的起源; 整理（SEIRI） 将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来其它的都清除掉。 目的：腾出空间，空间活用；防止误用、误送，塑造清爽的工作场所。 注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是6S的第一步。 ; 实施要诀 ; 整顿（SEITON） 把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。 做法：空间腾出、规划放置场所及位置、 规划放置方法、放置标示、摆放整齐、明 确。 目的：工作场所一目了然，减少找寻物品 的时间，整整齐齐的工作环境。 ; 清扫（SEISO） 将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。 实施要诀：工作场所彻底打扫干净，对一点一滴的细节进行问题排查，并杜绝污染源。 目的：稳定品质、减少企业损失。 ; 清洁（SHITSUKE） 将前面3S实施的做法制度化、规范化、并 贯彻执行及维持成果。 实施要诀：贯彻上面3S。 目的：通过制度化来维持成果，并显现 “问题”之所在。 ; 安全（SAFETY） 按正确操作流程作业，一切以预防为主。 目的：清除安全隐患、防止安全事故发生、安全操作、正确操作。 实施要诀：清查设备有效时间及保养记录卡；清查电源线路，各类管道；化学原辅材料安全放置，定点、定量放置；安全预防设施，建立安全责任人，定期清查。 ; 六个“S”之间的关系 ; ※提升企业形象 ※提升员工归属感 ※减少浪费 ※安全有保障 ※效率提升 ※品质有保障 ; 三要点 高层带头（高层支持） 循序渐近：从基础做起，一点一滴的 完善。 全员参与; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 2.3 仪态规范; 2、七种不良站姿： 弯腰驮背：胸部凹陷、腹部挺出等。 身躯歪斜：身躯出现明显的歪斜，如头偏、肩斜、膝盖弯曲等。 趴??倚靠：趴在某处左顾右盼。 半坐半立：懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。 手位不当：双手插在裤袋里、交叉抱于胸前或抱于脑后。 脚位不当：内/外八字式，蹬踏式、双腿大叉式。 做小动作：下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。;二、走姿 1、规范的走姿 ：头正、肩平、躯挺、步 位直、步幅适当、步速平稳 。 2、行走中的禁忌：切忌东张西望 、切忌 身体摇摆 、切忌弯腰躬背 、切忌把手 插在口袋 、切忌脚拖着地面走 、切忌 走内八字和外八字、切忌奔跑 。; 三、坐姿 1、规范的坐姿 男士： 头正，目视交谈对象，两肩放松，身体自然坐直。 沙发/椅子无扶手时，双手可自然放于两膝上； 双脚可分开，但不应超过肩宽。 女士： 头正，目视交谈对象，两肩放松，上体自然坐直。 两膝并拢，两腿自然弯曲，落于地上。 双手自然放于腿上，若有扶手，双手可搭在一边扶手。 双腿还可向（左）右摆 45 度。 女士入座和起座技巧：从椅子左侧进入，收拢裙子，根据座位高低调整坐姿，一般坐椅子的 2/3 处。 ; 2、入座与起座的注意事项： 1）如与他人一起入座时，要注意先后顺序，礼让 尊长。 2）入座时，要轻柔和缓，起座时要端庄稳重，不 可猛起猛坐。 3）入座后，上身应以规范的站姿为基础，避免头 靠椅背，身体东倒西歪。 4）入座后，切忌抖动腿脚、两腿呈内八字，双脚 直伸出去、两脚放到座椅下等的失态动作。 5）离座后应将椅子轻轻归位。 ; 四、蹲姿 1、规范的蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2、蹲姿的注意事项 1）下蹲前要抚平群摆，下蹲后要注意掩盖。 2）所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧。 3）不要弯上身，翘臀部。 ; 五、距离 人际交往的四个距离； 1）亲密距离：半米以内，只限于在情感上联系高 度密切的人之间使用； 2）个人距离；半米到一米之间，这是与熟人交往 的空间，但是在非正式社交情境中使用； 3）社交距离：一米到两米之间，在工作