6人际关系与沟通技巧培训.pptx

人际关系与沟通技巧2004。05.21关系?沟通什么是沟通?沟通就是信息的传递成功的沟通沟通 +了解人类生存的必要条件1.群体生活2.和睦相处3.共同创造沟通﹗﹗﹗工作理念沟通的风险案例小李病了双向的互动的小李病重小李病危小李死了﹐沟通的障碍(来自双方频率不对)一、语言三、生活上二、情绪上四、风俗文化背景上五、观念上六、教育背景上七、形象上九、习惯上八、环境上十、社会地位十一、不同的目标和价值观如何处理工作中的关系﹐使别人接受你? ?己所不欲﹐勿施于人 ?重视和在乎别人?认真倾听﹐真诚赞美?注重礼貌和仪表案例﹕退学费工作中沟通的重要原则﹕ 易地而处 以认同和肯定的态度对待自己的部属内疚?羞耻?如何使对方主动承担工作??只要喜欢做﹐才会主动做﹐”强扭的瓜不甜”?肯定最小的成绩?多发问﹐少命令“你认为这样的建议可行吗?”+理解万岁同事相处之道?谁也不容易?自己的”舒服”﹐必令别人”不舒服”?退一步﹐海阔天空沟通方式 一、单向沟通(向上、向下) 二、双向沟通(双边齐头并进) 三、交叉沟通(横向、多头并进) 四、恳谈 五、研讨会正式: 会议、报告、提案、通报----非正式: 咨询、建议、聊天-----沟通的目的收集和接收信息分摊责任鼓舞士气控制管理实施计划正视现实影响他人???????沟通五大基础信赖才是人际关系与沟通的起点一、双赢二、利他三、调频四、互爱(互动)、(肯定)、(确认)五、互信沟通扮演的角色领导下属同事长者(老员工)小字辈好友??????企业内沟通的准则及时性原则 数据，情报迅速地沟通－－工具来保证准确性原则 明确的表达﹐不能含糊易懂原则 用共通的语言，简单明了地表达﹐确认对方听懂了???沟通的过程以口头、书面或视觉的形式译送信息给接收者沟通工具: 口头、书面、备忘录、计算机、电话、电报、电视沟通的过程 回 馈讯息的传送 (管 道)接受→解译→了 解思考→传译 (发讯人) (受讯人)干 扰有效沟通的重点一、正确地响应对方的话语二、注意沟通过程的态度三、注意倾听四、经常不断地确认沟通的信息五、多说感谢赞美的话沟通可能出现的三大危机一、不听的危机二、偏听的危机三、误听的危机沟通的基本心态用「三态」加「三解」求通乐?健康的心态积极的身态幽默的语态凡事多了解凡事求谅解凡事少误解??????再忙，也要沟通 三要要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话与人格有关的话要常说 三不要不要说没有标准的话不要说没有依据的话情绪不好时不要说话沟通三原则:先听后说; 欢迎不同的意见; 感谢别人的建议保持沟通顺畅的基本要领一、要用对方熟悉之语言文字二、尽量当面沟通三、注意对方之反应态度四、听七说三原则(听出弦外之音才能切中要害)五、由第三者协助沟通六、心存善念与有效响应七、随时记录要点备忘你触犯了沟通的禁忌吗?1、不良的口头禅如:“你不懂---”,“笨蛋---”,“废话少说---”2、用过多的专业术语或英文3、只顾表达自己的看法如:上司对下属,老人对新人4、用威胁的语句如:“你最好这样---,否则---”你触犯了沟通的禁忌吗?5、易受干扰的环境 如:不时有人或电话干扰6、忽略了确认不了的信息7、过度地以我为中心如:只相信自己的意见是最好的,强求别人接受8、不信任对方沟通前的准备步骤步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五心里明确沟通的目的收集沟通对象的数据决定沟通的场所准备沟通进行的程度和时间做出“沟通的计划表”沟通的目的参加沟通者地点及时间开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点差异点本次沟通重点下次沟通重点沟通计划表沟通是职场必备的能力用Plan----Do----Check----Action来增益你的能力,所以请试着用 ---沟通计划表?人事问题处理四阶段法的介绍掌握事实 慎思 决定 采取 措施 确认结果一个女作业员的故事在中部一家约有500名员工的中型电子工厂里，第三装配线共有15名作业员负责作最后的组立工作，由现场领班陈丽君负责领发料及人员管理。该装配线有一位作业员林美丽，因工作认真，上星期刚升任为助理(助理以后将优先安排升领班)，她负责协助领班并整理材料。生产线第一位是资深作业员郭玉珠，她除了装配工作外，同时还要再检查一次上线的材料。一个女作业员的故事 这天中午刚上工，领班就听到林美丽将一蓝材料丢到地上，哭着说「我不要做了」，接着就冲到洗手间去，而郭玉珠正满脸怒容在现场瞋目叱责，其他作业员都围过来问东问西。 郭玉珠向领班表示：「今天材料不但送迟，而且乱七八糟。」领班听后心里非常生气，拿了两个损坏的零件去见课长，建议要处罚林美丽，并不让她再担任助理工作。课长叫她不要急，先找别人代理助理的工作，林美丽那里要再问清楚，然后再决定如何解决。讨论郭玉珠的处理方式对吗?为什么?课长处理的方式对吗?为什么???工作场所的问题处理方