914582004年新员工客服相关培训讲义(仅供参考).ppt

做好客户服务的作用－个人 归宿感 /责任感 团队的成就感 得到客户的赞语 得到上司与同事的认同与赏识 工作滿足感 「三贏」的合作伙伴关系 客户 机构 个人 联通的客服标准 客户服务的战略目标 通过我们的与众不同提高客户的美誉度 提高工作效率 提高客户的回头率 通过口头广告增加客户 增强市场和广告的效果 使员工了解公司的未来 客户服务理念 ???????????? 核心目标 最终实现客户满意为最高目标 围绕以客户满意为中心,创造超越客户期望值的顾问式服务 客户服务的运营 1、从客户角度出发，导入CRM客户关系管理，实施以客户为中心的服务； 2、建立起先进、科学的客户服务体系; 3、?满足用户的需求, 提出通信外服务 4、?建立客户信息数据库； 5、实现从潜在客户—新客户—客户忠诚—客户推荐的良性发展过程，最终达到客户顾问的营销与客户关系管理的最理想阶段。 1001客服热线标准 n?????? 系统接通率99% n?????? 普通人工接通率85% n?????? VIP座席接通率90% n?????? 热线满意度85分 n?????? 用户投诉答复率100% n?????? 一次性问题解决率90％ 提供7 X 24小时服务 咨询处理时限：即时处理 投诉处理：根据分级分类处理标准 1001热线上门投诉接待标准 A、投诉接待场所独立设置,环境舒适，干净整洁，与其他办 公区有隔离空间 B、有专人接待上门投诉客户，接待客户时统一使用普通话， 顾客需要时可使用地方方言；态度诚恳，专心聆听顾客的抱怨。 C、对可以答复的问题立即答复并作出必要的解释，直到客户 满意对答复满意为止；对不能立即答复的问题给出承诺时间 并严格遵守，因突发事件造成承诺时间不能答复的，立即上 报投诉主管处理，同时按时与顾客联系取得顾客的谅解，并 确定最后答复的时间，答复时限与电话投诉答复时限一致。 广东联通客服运营管理 客服的定位 公司业务支撑系统的重要组成部分 公司业务与客户之间的窗口 直接面向广大客户 维系公司与客户的桥梁 对内代表客户、对外代表公司 服务各业务部门、服务地市、指导地市 客服的定位 为公司经营提供决策支持 为公司提供的与客户沟通的有效渠道 提高客户对企业的满意度 提高企业的服务水平和市场竞争力 * * 欢迎加入联通大家庭 李 璐 客服与呼叫中心业务部 新员工客服培训资料 引言 电信市场改革的不断深入，竞争变得日趋激烈 技术水平相差不大、价格让步空间不大 提高服务质量，吸引新客户，保持老客户 改变传统的服务模式，通过新技术的应用，变等待客户上门的被动服务为主动服务 通过单一的服务体系完成售前、售中、售后的全过程 实现客户满意 内容大纲 电信市场竞争分析 客户服务的含义 客服体系与运营管理 电信行业发展（２003年） 电话用户总数居世界第一位，达4.21亿户 互联网上网人数跃居世界第二位，达5000多万户 基本形成覆盖全国、连通世界、技术先进、业务多样化的现代通信网；长途传输、本地交换、移动通信全部实现数字化，网络技术水平进入世界先进行列 固定电话普及率由1998年的7.04部／百人提高到17.5部／百人 移动电话普及率由1998年的1.07部／百人提高到16.2部／百人 已通电话的行政村比重达85.3％ 与我国开通电信业务的国家和地区达到200多个 1、价格竞争阶段 （1）市场的需求： A、党政、大商业客户选择电信公司的第一标准是通信的可靠性和质量 B、价格弹性大的小企业和住宅用户是新公司面对的用户群 （2）新公司树立企业形象的需要 （3）来自于市场的监管—“价格差”的资费政策 电信市场分析－竞争趋势 电信市场分析－竞争趋势 2、 内容竞争阶段 语音业务－数据业务－视频业务 3、概念（品牌、广告）竞争阶段 品牌宣传 － 用户感知 －美誉度 电信市场分析－竞争趋势 4、服务竞争阶段 （1）消费者从“挑价”到“挑剔” 从选择价廉的服务转向选择低价且优质的服务 （2）市场的分割导致服务的分割： “多选择” “多麻烦” “一站式服务” 得客户满意者，得市场 技术趋于一致、价格扶持取消、营销空间减少、服务的差异化形成 电信市场分析－“客户满意”时代 “客户满意”时代—强调客户满意，是企业竞争加剧的必然结果。