中南集团住宅小区星级服务标准版.doc

中南集团住宅小区“星级服务标准”（2011版） 项目 分类 通用基础条款 ★★★三星级标准 ★★★★四星级标准 ★★★★★五星级标准 一、硬件配置标准 管理用房 总建筑面积在五万平方米以上，按千分之二提供，建筑面积在五万平方米及以下的，按不少于建筑面积一百平方米提供； 客户服务中心独立设置，办公家私、设备齐备，软硬装符合中南物业VI要求； 管理职责、业务流程、服务监督上墙； 装修方案见中南房地产集团——《物业管理制度-2011版》P64-67。 办公室硬装标准不超过300元/平方米，软装标准不超过400元/人；客服中心装修标准按1000元/平方米； 客服中心使用面积不低于30平方米。 办公室硬装标准不超过350元/平方米，软装标准不超过450元/人；客服中心装修标准按1200元/平方米； 客服中心使用面积不低于40平方米。 办公室硬装标准不超过400元/平方米，软装标准不超过500元/人；客服中心装修标准按1400元/平方米；\ 客服中心使用面积不低于50平方米； 独立设置的经理室、财务收款室、培训会议室30平方米。 设备机房 干燥、整洁、明亮，墙面、地面、天花平整，线路走放符合规范； 管理职责、作业流程/标准、岗位责任人/紧急联络电话上墙、配电机房线路图上墙； 消防设施、设备齐全； 无鼠患； 装修方案见中南房地产集团——《物业管理制度-2011版》P69-74。 墙面硬装10元/平方米，地面不超过30元/平方米； 值班室齐配简易办公家私； 设置现场管理看板（含作业记录）。 墙面硬装不超过12元/平方米，地面不超过40元/平方米（环氧地坪）； 现场管理看板统一按照中南VI手册制作，费用不超过300元； 电梯机房、配电房配置空调设备； 温度计。 墙面硬装不超过14元/平方米，地面不超过50元/平方米（环氧地坪）； 现场管理看板统一按照中南VI手册制作，费用不超过300元； 电梯机房、配电房配置空调设备； 配置智能数字环境监控； 适时配置BA监控系统值班室。 标识系统 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，幢、单元（门）、楼层、户门标号标志； 安全隐患类设置警示标志； 停车场车行、人行标识齐全； 符合公司VI标准（暂执行《中南房地产VI手册》）。 客服中心指引牌，企业形象标识完整温馨； 设备机房、管道井、管理用房设置标示牌； 办公区域标识牌； 功能指示类标识牌齐备。 温馨提示类标识齐备； 标识采用中英双语； 标识使用亚克力材质制作。 主要出入口或客服中心配置多媒体信息发布系统； 精品项目标识使用金属材质制作。 员工服装 统一的工作制服，统一佩戴工牌。 一线员工工作制服入职后最迟不超过两周到位，工牌2个工作日内制作完毕； 工作制服标准：保安700元/人·年，保洁、工程500元/人·年，管理人员标准为700元/人·年，特殊岗位服装部超过700元/人·年。 一线员工工作制服入职后最迟不超过一周到位，工牌1个工作日内制作完毕； 工作制服标准为保安900元/人·年，保洁、工程500元/人·年，管理人员标准为800元/人·年，特殊岗位服装部超过800元/人·年。 一线员工工作制服入职后三天内到位，工牌上岗当日制作到位（订做工服可适当延后）； 工作制服标准为保安1000元/人·年，保洁、工程700元/人·年，管理人员标准为1200元/人·年；，特殊岗位服装部超过1000元/人·年。 信息发布 畅通的信息发布渠道； 所有客服电话设置中南物业真诚服务彩铃。 主要出入口设置不小于1.5平方米的社区信息公告栏； 单元楼道门口设置服务公示栏，公布客服中心服务电话，服务监督电话，楼栋管家及联系方式，通知、通告发布栏。 主要出入口设置大型社区信息公示栏，单元楼道设置信息发布栏； 客服中心设置信息发布栏； LED显示屏应用。 健全的文档信息发布渠道； LED数字信息发布系统； 短信发布系统。 设备机具 消防、警备装备齐备； 工程个人维修装备、专用维修装备齐备； 保洁设备齐备； 绿化管养机备齐备。 见“三星级”设备机具清单 见“四星级”设备机具清单 见“五星级”设备机具清单 二、人力资源配置标准 任职资格 管理人员持物业上岗证； 工程人员持相应的任职资格证书； 所有人员经专业培训合格后上岗； 管理岗位具备满足岗位要求的综合素质。 男性保安员形象岗身高不低于170cm，其他岗位不低于168cm；女性形象岗位身高不低于160cm。年龄18岁至35岁之间。 主管专科以上学历，从业经验2年以上； 项目经理专科以上学历，从业经验3年以上。 男性保安员形象岗身高不低于172cm，其他岗位不低于170cm；女性形象岗位身高不低于162cm。年龄18岁至30岁之间。退队军人所占比例不低于20%。 客服人员专科以上学历，形象佳，服务意识强； 主管从业经验须3年以上，同等