《问题分析研讨与决策》.pptx

《问题分析和决策》主题沙龙 －问题意识及问题识别社交服务中心-运营分析组—leewei（魏秀强）2013.12.16分享目标：理解问题分析最初动机建立问题分析思维架构掌握问题分析方法案例第一部分：失败的问题解决归因揭开“问题”的神秘面纱如何入手解决一个问题问题意识及培养第二部分：透过数据看异常无效数据和价值数据在一念之间如何评判数据波动是正常or异常轻松做好员工绩效分析与辅导第三部分：案例分享找回支付密码的‘心酸’史（GAP模型应用）Q秀IMC入口分析目录第一部分 失败的问题解决归因揭开“问题”的神秘面纱如何入手解决一个问题问题意识及培养课前思考：我们发现问题的最初动机？成功关键定义： 用最少的人力成本提供客户最满意的服务美国杰斐逊纪念馆的故事?太多的鸟粪所以丰富的食物资源(蜘蛛)为什么?丰富的食物资源(小昆虫)根本reason夜晚照明纪念馆杰斐逊纪念馆的大理石由于频繁清洗损坏严重问题1.1揭开“问题”的神秘面纱问题＝目标 与 现状 的差距1.2如何入手解决一个问题爱因斯坦的名言：－－如果我有60分钟去拯救世界，我会花55分钟来寻找和定义问题， 用5分钟构思解决方法…… 1.3问题意识及培养培养并建立对问题的敏锐度培养并建立对问题的敏锐度，认识差异的存在，并主动发掘差异。上个季度销售额下降了20％生产成本超过预算30％供应商连续2个月延迟交货老板整个早上板着面孔、一句话不说我已经三个晚上睡不好……收集资料－问、听、看1.3问题意识及培养收集资料的定量型工具条形图：将数据系统整理后方便比较与观察查检表：有目的有次序的收集整理数据直方图：帮助分析数据分布的情况时间趋势图：描绘一个变量在一段时间内的变化情况（趋势）饼图：展示所收集的数据间的分配与比例柏拉图：根据资料的数量大小依次排列以突出重要因子Page 第二部分 透过数据看异常无效数据和价值数据在一念之间如何评判数据波动是正常or异常轻松做好员工绩效分析与辅导角度改变 高度改变视野观点2.1无效数据与价值数据在一念之间这组数据是否有效？指标 月度绩效数据 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解决率 69%71%82%65% 64%50%90%67%指标 目标 月度绩效数据 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月一次解决率 ≧75% 69%71%72%75%74% 75% 76% 76% 77%78%79%78%2.1无效数据与价值数据在一念之间数据的CUIKA体系：CAre Collected数据被收集UAre Usable数据可用IHave Integrity数据具有完整性KAre Known数据为相关人员了解ALead to Actions采取行动123452.1无效数据与价值数据在一念之间2可用：目标明确吗？是否应用了高绩效的基准？是否有足够的数据表现趋势？指标 目标 月度绩效数据 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月接通率 80%/60’ 67%66%71%69%75%74%79%83%75%82%85%84%弃呼率 ≦4% 5%6%4%5%5%4%3%2%4%2%1%1%一次解决率 ≧75% 69%71%72%75% 77%78%79%78%收集：对于每个要求采用的指标：是否收集了数据？数据是否完整？12.1无效数据与价值数据在一念之间3完整性相关性要求的绩效指标是什么？该绩效结果是否测量了需要测量的指标致；客观性收集到的数据怎样？如果使用了抽样数据，样本有偏见吗？准确性数据计算正确吗？数据表现方法清晰吗？（没有误导？）代表性数据是否反映了全部结果？如果是样本的话，样本是否适当地代表了全部的结果？4为相关人所了解数据是否为适当的人员的了解和掌握？谁定期获得数据结果？这些人理解数据的重要性吗？接受数据的人员理解结果吗？如果是抽样的绩效结果，收到数据的人员理解抽样结果的精确度（置信区间）吗？2.1无效数据与价值数据在一念之间由于服务水平不理想，改善了预测方法和排班，年底绩效水平提高到目标水平之上指标 目标 月度绩效数据 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月接通率 80%/60’ 67%66%71%69%75%74%79%83%75%78%80%84%平均=79%超过之前的平均并且高于目标。注：有3/4达到目标值，可认为总体达到目标。5采取行动：结果未达标，是否采取了行动？采取行动后，绩效是否改善？如何判定改善效果？现场管理我们是在看什么？2.2如何评判数据波动是正常or异常这样的波动我们可以接受吗？均值+1倍标准差均值均值-1倍标准差2.2如何评判数据波动是正常or异常控制图的制作步骤step4 求下限step3 求上限Step 3step2 求标准差step1 求平均值2.2如何评