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4S店经营模式简介 鸿粤集团人力资源部 提　　纲 一.4S的涵义 二.4S店的标准结织架构 三. 4S店的岗位设计 四. 4S店的销售和售后业务流程 五. 4S店的盈利模式 * １．所谓4S销售服务模式，就是我们常常提起的品牌专卖制度。 包括： 整车销售——（Sale） 零配件——（Sparepart） 售后服务——（Service） 信息反馈——（Survey） 一、4S的涵义 * 什么是汽车4S店？ 将四项功能集于一体的汽车服务企业： 新车销售 Sales 维修服务 Service 零配件供应 Spare parts 信息反馈 Survey N种职能： 汽车信贷；保险服务；精品装饰；旧车置换；一条龙服务；替代车租赁；汽车俱乐部 … … * 　 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。 由于与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 国内4S销售服务模式自1998年国产别克、奥迪、雅阁等中高级品牌兴起，进而被众多厂商所采用。 2004年，全国将近有5000家4S店,共销售了250万辆乘用车，大概一家经销500台。 2007年初据不完全统计,上海大众4S店1000多家,一汽大众4S店600多家,上海通用4S店500多家,广州和一汽丰田品牌4S店300多家,北京现代4S店270多家……,各汽车品牌的4S店仍在不断增长。 * 投资： 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资较大，少则七八百万，多则一两千万，优质的购物环境，高雅舒适。核心含义：4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 * 厂家与经销商的利益是一致的： 争取客户服务最大化、利益最大化 责任和权利清晰 减少了中间环节与责任冲突 易于实行策略互补 销售与服务配套 专业化管理 ﹡ 4S店的优势 * 4S店的优势 装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅 功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等 展示厅与维修车间、配件仓库建造成均能毗连相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程 维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器 与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、灵活结款。 电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网 ﹡ * 二、4S店标准组织架构图 总经理 销售部 售后部 行政部 财务部 市场策划部 展厅销售 大客户课 二手车课 前台 车间 副总经理 配件 业务助理 资料员 客服部 * 4S店的主要业务流程----销售服务流程 交车 咨询 售后服务 接待 客户开发 成交 洽谈 产品介绍 试乘试驾 * 4S店的主要业务流程----售后服务流程 6满意原则 维修质量满意 维修费用满意 紧急救援满意 服务态度满意 交车时间满意 修后关怀满意 * 汽车4S店的盈利模式 1．商品车销售与信贷利润 ２．周边商品销售利润（精品、保险） ３．售后维修利润 ４．汽车置换与租赁利润 ５．备件销售利润 ６．厂家各类经营返利 7. 汽车相关产业经营利润(汽车俱乐部) * * 4S店：1、代理申请：业绩、地、资金、人、经验、报告 2、建店：选址、图、投资、周期 3、验收：合同 4、运营：订单、付款、销售、维修 4S：整车销售： Sales； 配件供应： Spare Parts 维修服务： Service； 信息反馈 ：Survey * 4S店：1、代理申请：业绩、地、资金、人、经验、报告 2、建店：选址、图、投资、周期 3、验收：合同 4、运营：订单、付款、销售、维修 4S：整车销售： Sales； 配件供应： Spare Parts 维修服务： Service； 信息反馈 ：Survey