任务八 掌握收银技能教学教材.ppt

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项目八 掌握收银技能 学习目标和要求: 1、?掌握收银员作业流程及作业管理的重点 2、了解收银员的礼仪服务规定,POS机的操作规程及维护保养 3、掌握金钱管理的注意事项,收银错误的作业管理 一、收银员的主要工作职责 1、正确迅速结帐? (1)?熟练收银机的操作。 (2)?价格的登打。 (3)熟悉促销商品的价格以及促销内容。 2、亲切待客? (1)熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。 (2)?适宜的仪容仪表。 (3)?永远保持笑容。 3、迅速服务 (1)为顾客提供咨询和礼仪服务。 (2)熟练迅速而正确的装袋服务。 (3)?熟练礼盒的包装技巧。 不犯收银员服务禁忌。例如:仪容不整、出言不逊等。 4、熟练收银员的基本作业 (1)站立工作,坚持唱收、唱付、唱找,准确、迅速点收货款。 (2)妥善保管好营业款,在上级规定时间内结款,确保货款安全。 (3)做好记帐、报帐、对帐工作,及时治理悬帐,做到帐证,帐帐,帐表,帐物相符。 (4) 做到经常检查、保养好收银设备。 (5) 配合卖场安全管理工作。 工作中发现问题,及时向店长或主管部门汇报。 案例 一天傍晚,一个年轻人到店里购物,拿了一张100元钱给收银员找,当收银员准备给他结帐时,他突然说:“等一下,我有零钱给你”。于是,收银员把100元还给他,并取了他的零钱,等结完账,他对收银员说:“你100元还没还给我”,见收银员满脸疑惑,他又补充了一句“你看,就是那一张。”收银员虽然不太相信,见他如此肯定,只好拿出100元给他,还给他道一声“对不起。”到晚上结帐,收银员发现营业款少了100元。 讨论:为什么会发生营业款的短少?在门店的收银管理中应注意什么? A、加强对收银员的唱收唱付教育,特别像归还他100元时,应让他确认一下; B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪; C、当顾客使用非现金支付时(折价卡),应确认是否有效; D、退回商品需退回付款时,应填写退款单; E、装袋服务,要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋; F、在包装货品前,主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。 二、 收银作业流程 一、收银作业常用名词术语 零用金:也称备用金,是指营业前收银机钱箱内备用的一定数额的零用现金。零用金维系着每个收银机结算业务的正常运转。 二、收银作业前的准备工作 清洁整理收银作业区 整理补充收银必备物品 整理补充商品柜的商品 准备钱箱内的零用金 检查收银机运行情况 检查银联刷卡机和消磁系统 检查收银员仪容仪表 熟悉当日促销活动的安排情况 三、收银作业流程 1.商场收银流程:2.超市收银流程: 开机登录 欢迎顾客 录入商品 唱收钱卡 唱付找零 答谢顾客 开机登录 欢迎顾客 扫描商品 商品消磁 商品装袋 唱收钱卡 唱付找零 答谢顾客 三、收银员的礼仪服务规定 收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员,可以说是超市的亲善大使,其一举一动,都代表超市对外的形象。因此,只要是一个小小的疏忽,都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下,亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立,就成为服务业成功的基础。 ? 2、收银员的举止态度 (1)工作时应随时保持亲切的笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须态度诚恳,而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。 (2)当的确是顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。 (3)收银员在任何情况下,都应保持冷静和清醒,能控制好自己的情绪,切勿与顾客发生任何口角。 ? 3、正确的待客用语 ? 在适当的时候与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还可以活跃卖场的气氛,只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客也会以友善的态度来回报收银员。 常用的待客用语 ? 收银员与顾客应对时,除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在嘴边之外,不定期用以下一些常的待客用语。 1、欢迎光临/您好! ? 2、对不起,请你稍等一下。 ? 3、对不起,让您久等了。 ? 4、是的/好的/我知道了/我明白了。 ? 5、谢谢!欢迎再度光临。 ? 6、总共**元/收您**元/找您**元。 四、收银作业流程 1、营业前 ①开门营业前打扫收银台和责任区域; ②认领备用金并清点确认; ③检验营业用的收银机,整理和补充其他备用品; ④了解当日的变价商品和特价

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