公共关系 第四章节 公共关系战略与策略.ppt

科大精神： 团结自强，艰苦奋斗， 敢为人先，开拓创新。 橡胶品格： 吃苦耐劳、坚忍不拔； 朴实无华、甘于奉献； 同心协力、勇承重载。 科大精神： 团结自强，艰苦奋斗， 敢为人先，开拓创新。 橡胶品格： 吃苦耐劳、坚忍不拔； 朴实无华、甘于奉献； 同心协力、勇承重载。 公司 品牌 海轮胎橡胶(集团)股份有限公司 双钱牌 三角集团有限公司 三角牌 成山轮胎股份有限公司 成山牌 青岛黄海橡胶集团有限责任公司 黄海牌 杭州中策橡胶有限公司 朝阳牌 风神轮胎股份有限公司 风神牌 贵州轮胎股份有限公司 前进牌 青岛双星轮胎工业股份有限公司 双星牌 山东玲珑橡胶有限公司 玲珑牌 广州华南橡胶轮胎有限公司 万力牌 十大民族轮胎品牌 大学形象识别系统： 青科大大学文化的承载 MI理念识别系统 BI行为识别系统 VI视觉识别系统 1、把 Q 字母的尾巴拉长， 设计成波浪型， 体现青岛科技大学田比邻海洋的地域性。同 时打破标志下面的空间， 使整个标志的正负形更趋于完美。 此标志以青岛科技大学的英文名称：qing dao university of science technology的缩写“QUST 为基本设计元素。 VI视觉识别系统 2、把 U 字母纵向变形， 其形酷似试管， 此形主要表达科技的概念， 体现青岛科技大学 以理工学科为特色和优势； U 字母的拉长同时打破标志上面的空间， 表达青岛科技大学将 建设成为专业领域内一流大学的雄心。 VI视觉识别系统 3、S T相连， 其形酷似圆周率 符号， 体现青岛科技大学以工类学科为特色和优势， 又 隐喻“ 真理无止境” 的哲学含义。 此标志从整体上看象一只飞翔的海燕， 迎风搏击，寓意着青岛科技大学的自强、开放的大学精神。 VI视觉识别系统 CI的局限性： CI的整个运作过程完全是按照组织的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受组织自己的形象。CI的经营战略依旧停留在“组织生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念上。 第四章 公共关系战略与策略 公共关系战略核心——CS战略 （一）CS战略的起源与发展 CS战略是一位美国心理学家于1986年所创造的。进入90年代后，CS理论和方法在发达国家不断发展和完善，受到了管理界的广泛重视，1996年，当CS战略在发达国家盛行10年的时候，中国组织开始把目光转向CS这张经营战略新手段。 （二）CS战略的含义 CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”，是以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代组织管理的观念和手段。顾客满意战略应紧密围绕顾客需求这一中心开展整个组织的经营活动。 CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国组织界认识和接受。 CS经营战略关注焦点：顾客 核心：顾客满意 主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。 目标：赢得顾客→赢得市场和利润。 实现了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。 顾客至上；顾客永远是对的；一切为了顾客 第四章 公共关系战略与策略 （三）CS战略的内容 CS战略作为一项组织的科学发展经营战略，有着一整套科学理论和完整的操作程序及严格的满意标准。组织导入CS战略，就是依照顾客满意内容作为追求的具体目标，通过CS调查和对消费者的心理分析，逐步建立五方面的完整系统。主要包括： 1. 理念满意系统（Mind Satisfaction，简写为MS） 2. 行为满意系统（Behavior Satisfaction，简写为BS） 3. 视听满意系统（Visual Satisfaction，简写为VS） 4. 产品满意系统（Produce Satisfaction，简写PS） 5. 服务满意系统（Service Satisfaction，简写为SS） 第四章 公共关系战略与策略 CS与CIS的异同分析 CI战略 CS战略 价值核心 以组织为中心 以顾客为中心 组织理念 以组织利益为重 以客为尊 战略思想 组织主导、从内向外的方式 顾客主导、从外向内的方式 战略目的 提高组织业绩 达成顾客满意 战略关键 识别 情感 战略核心 名牌战略（产品） 高品质服务（服务） 战略方法 CI战略及方法 CS战略及其方法 从“CS”到“CL” 一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 顾客忠诚（Customer Loyal） 企业形象（CI） 顾客满意（CS） 顾客忠诚（CL） 1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾