03-售后跟踪及客户关系维护0614 (nxpowerlite)_精品.ppt

* 识别客户 制定 分级标准 确定级别 数据分析 客户分级 如何建立客户关系管理系统（续） 80/20盈利定律—— 企业80%的利润来源于20%的客户 * 区分客户 确定区分 客户标准 设定组别 数据分析 区分客户 如何建立客户关系管理系统（续） 区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。 一般按照两个原则： 将行为类似的客户分成一个组 将给企业带来的价值相同的客户分成一个组 行为习惯 现金流量 宣传价值 风险程度 消费金额 消费频率 亏本牺牲 一般常用的客户分类： * 双向沟通，了解客户需求 如何建立客户关系管理系统（续） 客户需求 倾听 提问 观察 喜好的服务时间 喜好的服务方式 喜好的服务内容 喜好的业务接待 喜好的维修技师 喜好的结帐方式 喜好的驾驶方式 喜好的饮料 喜好的话题 喜好的杂志 喜好的口味 喜好的休息方式 喜好的交流方式 喜好的行为方式 * 如何建立客户关系管理系统（续） 提供个性化产品或服务 确认客 户需求 确定服 务范畴 业务流 程分析 竞争 力分析 方案具 体落实 提出解 决方案 客户的期望与需求 ——更好的质量、更优惠的价格、更快捷的服务 公司一般是在市场上进行质量、价格、服务速度方面的竞争。 最成功的公司只在以上的一个方面中竞争，很少有公司在两个方面竞争并能生存下来的。 请牢记： 当今的汽车维修市场已趋于饱和，竞争异常激烈，企业为立于不败之地，并扩大自己的市场占有率，均采用了各式各样的竞争手段，比如：低价格、24小时维修服务、会员制、积分制、售后的关怀、上门服务等等，无论采用何种方式，企业为使其竞争手段行之有效，在运行之初，均要充分了解市场及自身企业的实际情况，以确立 竞争重点 。 确立竞争重点的原则 关键一：抓住竞争优势 关键二：坚持自己的强项 * 如何建立客户关系管理系统（续） 流程的分析与改进三步骤 5W1H分析法 如何到达该处？ 我们现在何处？ 应在何处？ 现状 改进的目标 改进的方法 第一次提问 第二次提问 第三次提问 结论 现状 为什么 能否改进 新方案 原因Why 对象Who 地点Where 时间When 人员Who 方法How 做的必要性 做什么 何处做 何时做 由谁做 如何做 理由是否充分 为何要做它 为何在此做 为何在此时做 为何由他做 为何这样做 有无新理由 能否做别的 能否在别处做 能否在其他时间做 能否由别人做 能否用其他方法做 新理由 应该做什么 应该在哪做 应在何时做 应该由谁做 应该如何做 * 如何建立客户关系管理系统（续） 绩效评定 确定衡量标准 制定评定办法 提出评定报告 绩效评定实施 编制评定内容 参考因素： 客户信息记录的完整性和准确性 客户信息的反馈速度 客户信息整理、归纳的规范性 辨别客户的准确性 客户分类的合理性、实用性 了解及辨别客户需求的技巧性及准确性 响应及回馈客户需求的速度及质量 解决方案的合理性、实用性 客户需求的满足率 满足客户需求的成功率 客户的反馈意见 制定正确的流程和工作方法对于维持和改善一个企业的竞争地位是非常重要的，但是，为做到这一点，还有一个非常重要的因素：人 * 如何建立客户关系管理系统（续） 不断创新 * 客户关系管理CRM的效果评估 友情提示： 要高瞻远瞩，切忌急功近利。 要综合评定，切忌金钱唯一。 要客观分析，切忌主观猜想。 要深度挖潜，切忌表面繁荣。 内部 经济效益 工作效率 服务质量 资源利用 员工素质 外部 客户满意度 客户忠诚度 老客户挖潜 新客户开发 着眼点： 如何建立客户关系管理系统（续） * 经济效益： 收入数 利润数 维修车辆数 保修车辆与收费车辆数及比例 工作效率： 员工生产率 员工工作效率 参考依据： 服务质量： 一次修复率（厂内返工） 返修车辆数及返修率 客户投诉数及投诉率 资源利用： 工位周转率 配件周转率 配件库存及满足率 呆滞库存金额及比例 预约车辆数及比例 如何建立客户关系管理系统（续） * 员工素质： 员工离职数及比例 员工出勤率 员工加班人数及小时数 个人贡献产值数 员工工资（或总数）占产值（或总产值）比例 客户需求响应速度及满足率 提案数及占员工比例 处理客户投诉成功数及比例 客户满意度： 客户总体满意数量 客户非常满意数量及所占比例 客户忠诚度： 客户反馈信息数量及比例 客户推荐新客户数量及比例 客户流失率 老客户挖潜： 客单价 客户消费周期 客户消费次数 新客户开发： 新增客户数量及幅度