前台收银相关培训手册.ppt

收银员怠慢顾客的种种表现有 1．埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 2．未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。 3．为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 4．当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。 5．收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 6．当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 7．在顾客面前批评或取笑其他顾客。 8．当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。 第七章 金钱作业管理及注意事项 超市的金钱管理从区哉来划分，包括前台的收银过程金钱管理以及后台的金库管理。收银过程现金管理的目标是保持现金日报表上的短溢值为“零”，但在实际操作中很难做到短溢值为零，所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率一般可控制在万分之四以内。其管理重点是：零用金管理、金钱收付管理、交接班管理、营业收入管理。 现金管理 为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是： 现金管理 为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是： 1．零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。 2．收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。 3．零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他的收银台互换，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。 4．执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。 钱收付管理 收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是： 1．收受顾客现金进时，须口述“收您**元，找您**元，请您点收，谢谢！” 2．在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。 3．在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等）。 4．收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。 5．售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。 交接班金钱管理 为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意： 1．交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。 2．交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。 交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额部分应填写投库记录表，并将金钱投库。 第八章 收银作业错误处理 收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。 第八章 收银作业错误处理 1．收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。 2．结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。 3．收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。当收付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。 4．作废帐单处理办法。作废帐单应及进登记在作废帐单记录本上。 第九章 收银检查作业 为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有： 收银台的抽查 为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否