汽车销售公司（4S店）职员岗位职责资料汇编.doc

目 录 4S店人员通用语言规范 4S店人员通用行为规范 总经理岗位职责 销售经理职责 展厅销售顾问职责 电话销售顾问职责 服务经理岗位职责 技术专家岗位职责 质检员岗位职责 保修鉴定员岗位职责 资料员岗位职责 设备工具管理员岗位职责 接车员岗位职责 客户关系代表岗位职责 培训管理员岗位职责 快修班班长岗位职责 快修工岗位职责 新车准备员岗位职责 机修班班长岗位职责 机械维修工岗位职责 电器维修工岗位职责 车身班班长岗位职责 钣金工岗位职责 油漆工岗位职责 备件经理岗位职责 备件计划员岗位职责 备件销售员岗位职责 备件门市销售员岗位职责 备件仓库管理员岗位职责 4S店人员通用语言规范 您好，欢迎光临，我是……。（接待用户来访时） 您好，这里是……。（接电话时） 这是我的名片，我是……，有什么事可与我们联系，我们会尽力为您服务的； 先生/女士（小姐），请问您怎么称呼？ **先生/女士（小姐），有什么我可以帮助您的吗？ 如果您对什么车型感兴趣，我可为您详细介绍一下； 您还有什么疑问，还想了解些什么？ 我可以介绍……给您认识，他\她能帮助您解决这些问题； 这是该店的价格目录，请您过目； 您放心，这些问题我们一定会帮您解决好的； 您放心，我们一定会按约定时间交车的； 谢谢，我们这里规定不允许接受用户的香烟、……； 对不起，这里不允许吸烟，请您到休息室去吸，好吗； 对不起，请您稍等片刻； 不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，我们将尽我们最大的努力为您提供更好的服务； 真抱歉，因为我们的失误给您添麻烦了，您看这样处理行不行？ 您的意见我们会认真考虑的，我们正在不断完善我们的工作； 您的说法可能有所偏差（或有点过激），您可能对我们的产品和商务政策还了解得不够全面，实际情况是这样的，……； 对不起，您的要求超过了我们的权限范围，等我们请示后会尽快答复您的； 请留下您的电话，以便我们好及时与您联系； 请您收拾一下车上的贵重物品，不要遗忘在车上，以免丢失；（用户交车时） 请您清点一下车上的物品，看看有没有缺少什么东西；（用户提车时） 谢谢您的惠顾，欢迎再次光临。 4S店人员通用行为规范 仪表整洁，统一着装，挂牌上岗； 接待用户时，要表示欢迎，与用户达成交易时，要表示谢意； 当用户光临时，要面带微笑地起身迎接用户； 接电话时，一定要轻拿轻放，要等对方先挂机后才能挂断电话； 接递名片时，一定要用双手，而且在递名片时要将名片上文字朝上的方向对着接名片的人； 用户没有坐下之前，自己不能先坐下； 接待用户时，不许吸烟； 必须严格遵守规章制度及工作流程的要求； 对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及敷衍用户； 与自己岗位无关的事情，不要妄自向用户作答或承诺，应交由相关岗位人员来解决； 为新用户服务完后，一定要将用户引导到下一道程序的相关部门并介绍给相关岗位人员； 把用户引到休息室休息时，别忘了给用户倒水，并提醒他/她可以看看有关的产品宣传资料或供休闲的报纸、杂志等等； 工作时间内，4S店人员不得在用户休息室内休息； 当用户产生抱怨时，任何情况下，都不能与用户发生争执，首先要控制好自己的情绪，保持微笑，耐心地倾听、了解用户的想法，分析用户的心理，然后再设身处地地为用户解决问题； 在任何情况下，不得在用户面前诋毁该店品牌及其他该店4S店； 在任何情况下，不得接受用户馈赠的任何东西； 爱惜用户车辆，不得随意坐卧及挪作他用；上车检查时，使用车辆保护设施，如：方向盘罩、座椅防护罩、脚垫等； 在工作过程中，不得请用户帮忙操作； 当用户离开时，要面带微笑地起身送别用户。 4S店组织机构 4S店组织机构（参考） 1、工作职责 向走进展厅的客户推介产品； 通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。 客户回访； 客户信息反馈。 1、工作职责 向走进展厅的客户推介产品； 通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。 客户回访； 客户信息反馈。 1、工作职责 向走进展厅的客户推介产品； 通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。 客户回访； 客户信息反馈。 ● 通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。 ● 客户回访 ● 客户信息反馈 ● 负责新车交付 ● 对意向购车客户安排试驾 ● 对购车用户进行新车使用培训 ● 接听电话时答复客户咨询并介绍产品信息及公司信息 ● 接听过程中记录并反馈客户的各项信息 3、质量责任 ● 接待热情、规范、 ● 严格遵循展厅销售流程 ● 按时参加培训 ● 严格遵循新车交付流程 ● 接听电话时的服务态度、语调、语气