客户关系相关管理课题6.ppt

  1. 1、本文档共27页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客户关系相关管理课题6.ppt

课题六 建立和利用客户档案 知识(技能)框架图 客户档案的建立与利用 建立客户档案 客户档案的基本内容 设计客户档案的基本形式 客户关系管理的数据库 客户信息资料的收集方法和途径 利用客户档案 整理、分类客户档案 客户档案的分析和利用 课程目标 知识目标 技能目标 ◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案; ◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行 客户管理工作。 ◆了解客户档案建立的流程;掌握客户信息搜集的内容及 渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式; 了解客户信息数据库的建立原则; ◆掌握客户档案分类的方式;理解客户档案资料的利用领域。 任务导入 A酒店是苏州市一家三星级酒店,酒店开始营业以来,酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此,为了抓住回头客,获得顾客的忠诚,帮助酒店取得更好的经营业绩,该酒店采取了一系列的策略:如给客户打很优惠的折扣;给客人发放VIP卡;由总经理亲对顾客亲自致谢等等。虽然如此,但酒店的经营业绩还是表现平平,同时酒店的老客户改投他店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现状,公司决定建立完善的客户信息库,以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点,开展针对性的营销活动,获得顾客的忠诚,提升酒店的业绩。 任务分析 为了改变目前酒店经营的现状,更好地为酒店顾客服务,除了要满足顾客既有共同的特性和需求外,还必须注意到顾客间的不同的特点,向顾客提供个性化的服务,因此,作为酒店而言,必须学会建立和利用完善的客户信息库,包括掌握如何收集客户信息资料、如何设计和填写客户信息表,如何对客户信息资料进行完善。针对酒店的业务特点,还需要建立客户数据库,并有效利用客户信息库中的资料来服务不同的客户。 主要知识和技能1:客户档案的基本内容 客户档案的主要信息有: (1)客户基本信息资料 客户基本信息资料具体包括两方面内容: 第一,个人和组织资料。 第二,交易记录。 (2)统计分析资料 主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度和评价,经营管理者经营能力、员工素质,行业竞争状况,企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存在问题、信用情况,与其他竞争者交易情况,需求特征和潜力等。 (3)企业投入记录 企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。 主要知识和技能1:客户档案的基本内容 客户档案分类的要求: 第一,分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的认识方法和管理方法,必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则,具体的分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行,使客户档案管理出现混乱。 第二,分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发,决定是否需要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。 第三,分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档案分类,还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要,不能盲目照搬某种模式。 第四,具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案分类标淮很多.不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映顾客的实际情况和基本特征,应当使具体的分类标准具有客观性。 主要知识和技能1:客户档案的基本内容 客户档案分类的方法: 第一,按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品线进行顾客分类,这种方法适用于企业的产品线关联程度低,在生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主要因产品线不同而明显差异的情况。 第二,按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程度对客户分类。这包括:一是关系稳定的长期客户,又称之为老客户,与企业关系良好,定期重复购买企业的产品;二是新客户,开始购买和使用本企业产品的时间不长,是否能赢得他们的重复购买还是未知数;三是问题客户,双方关系不太融洽,交易中发生降擦,或对方提出修正再购买的条件苛刻,潜伏着转向其他供应商的危险;四是过去的客户,曾经有过交易业务的客户,但已经停止购买;五是潜在客户,正在开发中的客户,还没有正式开展交易业务。 主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式 (1)设计客户信息表: 客户信息表 客户信息表:是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户,在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言,客户信息表应具有相对稳定性,不能随意变更信息表的格式和内容。 (2)填写客户信息表: 技能要点:一定要注意核实真实性 (3)更新、完善客户档案信息 技能要点:第一,及时更新客户档案信息。第二,不断完善客户

您可能关注的文档

文档评论(0)

yuzongxu123 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档