客户满意服务技巧培训.ppt

以子之矛攻子之盾 又叫回音法：以其人之道，还治其人之身；以对方的理由回答对方 在使用这种方法时，切忌： 不适于有其他人在场时使用，特别是有陌生人； 见好就收，一定要刹得住车 出现矛盾时，最好引导他自己发现。 替罪羊 对于我们完全不可能的让步，一般可以利用我们的领导、上级单位、律师来做替罪羊 坚定的否定 如果反对原因是由于第三者之中伤，应断然否认，语气要坚决。 引经据典 故事法：又名引例法，用一则故事或实例来消除客户的疑虑或解决客户的问题。 应该力求相关的逻辑性： 故事与客户疑虑问题的相关性； 故事情节间的逻辑性。 开玩笑策略 开玩笑法：又名轻描淡写法，以开玩笑的口吻应付客户的问题 二选一策略 又叫限定提问，即帮他设计出答案，加上“是不是？”“对不对？”“好不好？”引导他对你最后的答案回答“是”，因为一连串的“是”后，他会具有惯性的回答“是”的。 这种问话往往很容易让客户决策 真情询问 应付什么都要反对的客户，有一句具有魔力的话，那就是反问他“为什么?”这样他就会把他的真意泄露出来，以便对症下药。 不要冷落建议者（迂回战） 团队合作（车轮战） 抓住客户、留住客户的策略 建立客户的转换壁垒 建立客户的忠诚优越感—差异化服务 对客户好—提高服务质量 正确处理客户投诉 超越客户满意的服务技巧 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持永恒的微笑 气 氛 ..................... - 语气灵活 ,频频发问 - 叫人泡茶 ..................... 那 3 秒钟的沉寂 , 王子看到天际的一对大雁飞过 ......... 观察训练二 王子回想 ：在追求的整个阶段中都与公主 核对「她」的需求、获得「她」的同意 , 那么现在向「她」求婚是順理成章、必然要做的事。 ...... 从此,王子与公主过这幸福快乐的日子 ! 观察训练二 听 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 能动的倾听者 认同 澄清 总结 “拾零” 听很容易 … … 理解难 是「倾听」而不是「听」 潜台词（聆听弦外之音） 5W2H的倾听原则 Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 为 何 How To 如 何 How Much 多 少 实际图形 交流练习 让人发表，让人发泄 …… 提问训练 开放式问题：为什么（澄清式问句） 封闭式问题：是不是 探索式问句 含第三方意见的问句 强迫选择问句 引导性问句 服务过程中提问的效果 搜集资料 提供资料 提供回馈 测定意见是否一致 鼓励对方参与 引导 首先要搞清楚 为什么去旅游 再搞清楚 和谁去旅游 后搞清楚去 什么地方旅游 最后有人将故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。 要求故事的过程感性化。 最后可以有人补充或总结性结束 提问训练1 提问训练2 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去…… 封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！ 提问训练3 领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。 1、你是否需要问领导几个问题？ 2、问什么问题？ 3、为什么要问？目的是什么？ 提问训练4 营销过程中答复技巧的应用 依发问人发问动机回答 缩小外延回答 不正面回答 不确切回答 使问话人难以继续追问的回答 你说话具有说服力的十项提示 要以权威的腔调讲话 为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。 使用简单的词汇和简短的句子 最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲话和对话也可以说是同样的道理。 使用具体和专门的词汇和词语 绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的“跟我来”不会有人不明白。 避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事 说话要直截了当而且中肯 如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。 不要夸口 不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自