客服基础之银行客户服务案例与技巧培训.ppt

客户服务案例与技巧; 什么是”银行服务”; 现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。;请记住“您”就是“你”在我心上; 情景一:请别”忽略”来电的客户;潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。;你可以做得更好的是: ; 精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户 ;客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!” 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!” 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!” 客户:...... ;你可以做得更好的是:;忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的? ;客户要求代为填单怎么办?;张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。” 张大爷:“那怎么交学费啊。” 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”;你可以做得更好的是: ; 精髓:“你手若有???善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动! ;忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!;客户在营业厅争吵怎么办? ;李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。;你可以做得更好的是:; 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。 ;忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心! ; 情景五:满点服务 ;柜员:“还有客户来?请你快过来。” 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天再来办吧!” 胡先生:“为什么?” 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。” 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是滋味......;你可以做得更好的是: ; 精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好!;你的冷淡使客户远离 ;高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” 柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 ;你可以做得更好的是:; 精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!;客户都是我们的朋友 ;小肖:“小张,先帮我办吧!” 小张:“好啊!” 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,小肖选了一张末尾为“88”的卡。 小肖:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。” 当小肖得到自己中意的 “靓卡号”兴高采烈离开时, 排队的客户却对此非常不满。;你可以做得更好的是: ; 精髓:“秉行公正,使人喜乐”,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。 忠告:专业服务会公平对待每一位客户。;客户更在乎你怎么说 ;主管:“先填单。” 陈小姐:“有卡无需填