4s店车险实务培训_精品.ppt

承保流程及保单销售 承包商谈技巧分析 履行告知义务 ·全保不是全赔：在介绍正常赔付范围的同时，将常见免赔情况对客户进行告知 ·出险报案的相关要点配合现场勘查等。（第一时间拨打24小时热线） ·保险事故维修方案：以维修为主，更换为辅。（只有功能性损伤，不可修复，才可更换，特别是覆盖件） 善用营销工具 ·海报、易拉宝、保险服务流程图 ·其他印刷品：折页、车贴、一键式保险服务资料夹 承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧 问题1：如何应对价格难题？ “你们报价比我朋友多了1000多！” 应对要点：1、了解具体的实际情况； 2、用自信的语气打消客户疑虑； 3、解释影响价格的多种因素； 4、说明选择保险的标准； 5、介绍上海大众一键式车险服务优势； 承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧 问题2：如何应对客户的人情关系难题？ “我朋友说什么保险他都可以帮我买，他做保险不容易，我得帮他！” 应对要点：1、正面肯定客户的义气； 2、美意提醒，客观分析利害关系； 店外购买保险的风险：查勘时效无保障；定损地点、时效无保障；定损价格无保障；代索赔服务无保障；可能造成的损失。 店外维修的潜在风险：原厂配件被换；制造假案造成大事故；问题配件影响车辆安全；影响新车保修。 3、介绍上海大众一键式服务（讲解过程中，对照理赔服务看板上的相关内容，将使客户更容易理解） 承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧 问题3：老司机不愿购买车损险怎么办？ “我是老司机，买个交强险就行了！” 应对要点：1、客户主要是对车损险的认识有误区； 2、向客户解释车损险的重要性； 3、提出建议。 问题4：遇到过往纠纷问题怎么办？ “去年在你们这里理赔不愉快，我再也不敢再你们店续保了！” 应对要点：1、首先诚恳道歉，安抚客户情绪； 2、了解原因，进行处理式或给予建议； 3、再次给予客户信心。 承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧 问题5：如何巧妙履行告知义务？ 对于自愿在本店投保的客户，还需要解释那么多吗？ 告知内容：免赔告知 出险报案的相关要点 问题5.1：如何进行免赔告知？ “免赔太不合理了吧？保险这么贵，还不能全赔？” 应对要点：1、首先告诉客户该保单的大概保障范围； 2、坦言世界没有全赔的保险； 3、解释所谓“全保”的基本意义； 4、解释常见免赔范围及其合理性； 5、引导客户正确认识车辆保险作用和意义。 承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧 问题5.2：如何让客户接受出险报案的相关要点？ “你们可真麻烦，我哪有那么多时间在现场？我朋友说找他买保险的话什么都能帮我搞定！” 应对要点：1、分析客户心里 2、向客户介绍正常的理赔程序 3、引导客户判断好的理赔服务有哪些标准（便捷+安全） 4、介绍本店的理赔服务，免除客户担忧 承保流程及保单销售 承包商谈要点总结 ·把握商谈时机； ·善于运用车辆保险建议书、各类营销品等； ·恰当应对客户对于价格、服务等方面的疑问； ·介绍上海大众一键式保险服务（突出店外投保的风险）； ·强调免赔及现场处理要求。 “一站式、一条龙”、“定损权”； 注：OTIS的关键优势-定损地点、定损价格有保障；维修品质有保障（100%），代索赔有保障；理赔时效有保障。 ·促成客户在店内购买认证保险； ·帮助客户树立正确的理赔期望值，避免理赔纠纷； ·为事故车返厂打下基础； ·宣传OTIS品牌 承保流程及保单销售 续保商谈技巧 1、短信通知（在保单到期前60天）： **先生/女士：您好！您去年的车辆保险单即将*月*日到期。欢迎致电上海大众**专营店续保热线*******，体验大众一键式的便捷保险服务。 2、电话营销： 在客户保单到期前50天左右，出单员应将续保客户清单交给续保专员，开展电话营销。 3、店内介绍： 销售顾问及理赔人员在客服工作中发现保单即将到期。 承保流程及保单销售 续保商谈技巧 客户不愿意接听续保电话怎么办？ 调整好心态：打续保电话时面临客户的拒绝，尤其是以前保险基础