汽车4S售后跟踪及客户关系维护.ppt.ppt

* * 将所有客户都当成可带来价值的客户有个好处就是简单：不用识别、不用分类、也不用管理。但若想对客户增加提供的价值，就会明显浪费公司的资源，且取得的效果并不理想，甚至费力不讨好。 因此，企业要做到识别出谁才是真正的客户，一般将客户分为： 赢利（重要）的客户 中性（一般）的客户：现在不赢利，但有赢利潜力；或既不给公司赢利，也不浪费公司的钱。 非赢利（不重要）的客户：浪费公司的钱 当然，客户无好坏，识别客户主要是企业可以更好的为客户提供产品和服务。 * * * * * 一般常用的客户分类： 现金流量法：这一类的客户准时结帐，从来不欠帐，甚至还会提前支付。 创业投资法：购买一套好的管理软件，可以找出最具价值的客户。 宣传价值：可以帮助公司产生许多正面媒体报道而得以价值提升的客户。 企业使命：选择能够满足公司使命（公司理念）较多部分的客户。 消费金额较高的客户：但要考虑该客户的盈利情况。 亏本牺牲客户：非常不具盈利性的客户。 重复消费频率：消费频率的高低对公司的价值是不一样的。 * 企业的业务流程不应该是一成不变的，而应根据目标客户的不同做出相应的改进与调整。 * * * * * * * 公司努力建立客户忠诚的效果 客户的忠诚更多的是基于感情和感觉而不是基于逻辑。 * 对提升一贯的忠诚有贡献的因素： 价值：客户认识到公司所提供的产品或服务的价值越高，忠诚效果就越大。客户期望他们的钱花得有价值。 投资：在一种关系上投入的时间、精力和金钱越多，关系就越能继续下去。 情感因素：与一个公司代表的私人的感情纽带经常是创造忠诚客户的重要因素。人们一般不是与公司形成纽带，而是与其中的人。 缺少替代品：产品越是奇特或越是现货，客户越倾向于从特定的公司购买。 影响忠诚的负面因素： 挫折感：没有比客户受挫对商业关系的打击更大了。让客户久等，让客户陷入无休止的争论或困惑，久等而无法找到可以解决问题的客户代表，要排很长的队等诸如此类的对客户的折磨，都可以很快的终止本来好端端的客户—公司关系。 可获得的替代品：可替代品的种类越多，忠诚的效果就越差。在同等条件下，地理位置的接近与否影响很大。 * 企业竞争有三个阶段： 产品竞争：企业着重于新产品的开发与研究，为客户提供质优价廉的产品以确立竞争优势。但随着产品的差异性变小，这种竞争优势也逐步丧失。 售后服务竞争：通过向客户提供完善而周到的售后服务以确立竞争优势。但售后服务的易于模仿性使这种优势很难在竞争中胜出。 客户资源竞争：拥有一批自始至终信任并支持企业的忠诚客户，是每一个成功企业在激烈竞争中长盛不衰的根本原因。而这种客户资源也是任何企业无法轻易模仿的独有优势。 现在，我们已进入客户关系时代，评价企业的好坏，业绩不再是唯一的评价指标，而是将客户满意、客户忠诚等作为新的指标纳入企业成长和业绩评价系统。 * * * * * * * 数据库营销：是一套内容涵盖现有客户和潜在客户，可以随时扩充更新的动态数据库管理系统，其基本作用在于 加深对客户的了解，并为客户提供更好的服务。 了解客户的价值，并根据客户不同价值采用不同营销策略。 预测客户需求趋势，分析潜在的目标市场。 关系营销：通过与客户的双向沟通，了解并满足客户需求，与客户建立一种相互信赖的关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现客户与企业的利益最大化。 关系营销的核心：与客户建立长期稳定的关系。 一对一营销：企业根据客户的特殊需求来相应调整营销策略，向客户提供差异化、个性化的产品或服务。 一对一营销的标准模式：识别目标客户；区分客户（最有价值、最具增长价值、无价值）；了解客户个性化需求；提供满足其个性化需求的产品或服务。 CRM将以上三种营销进行优化、整合。 * * * * 企业的价值等于其客户关系价值的总和，企业的价值是由其客户的数量和质量决定的。 * 客户关系价值的大小，与客户关系的赢利能力密切相关，而客户关系的赢利能力又与客户关系的维系时间长短即客户关系生命周期有关，客户关系生命周期越长，其赢利能力越强。 客户终生价值：是指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内为企业所带来的收入和利润贡献，表现为客户为企业带来的利润贡献减去企业为获得和维系与该客户的关系而产生的成本之后得到的差额。 客户关系生命周期：是指企业与客户的关系所能维持的时间。 * 研究客户价值是因为：增加客户价值有利于企业实现利润增长并提高企业的总体价值。 研究客户关系价值是因为：客户关系价值为企业进行客户细分提供了一定的基础，使企业可以有针对性地为最具价值的客户提供服务。 * * * * * * * * 客户服务管理是一项全员参与的活动，因此企业所有员工都应当树立全心全意为客户服务的意识。注意事项： 组织内部必须协调一致、目标明确 员工服务意识的形成有赖于有效的培训，如果企业没有协