4s店客服经理服务礼仪培训_精品.ppt

* * * * * ?请学员对照自己平时的衣着，了解如何改进。 ?对于女士来说，穿套装要得体大方，裙子不短于膝盖上三寸；太长显得不职业，给人拖沓的感觉，太短则过于招摇，更加不适合职业女性。 ?丝袜：不能过于松弛或跳线；尽量选择肉色丝袜，而不要选择其余颜色。 ?鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当；公文包：整洁，内部物品整齐。 ?讲师可发挥，结合实例解释为何要这样着装。可请一至两位着装较标准的学员进行展示。 第2-1节 ?35 * * * 戴在外面的:人新娘，或者福婆 * * * * * * * * * * * ? * 在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤； * 国内一般坐二把手，对于涉外交往一般坐翻译 * 问候有顺序：谁先问候谁呢？地位底者问候地位高者，晚辈问候长辈，下级问候上级，男士问候女士，主人问候客人。例外：老人家问候小朋友。 因场合而异：去进行一个培训，两个女孩坐在那儿和我握手。回答振振有辞，“俺们是从国外回来的。国外都是这样的。”（社交场合可以这样）。 内容有别：生人和熟人、内地人和外地人有别，行业不同、国情不同、文化不同，问候内容就不同。举例：庄稼好吗？（如同我们的你好吗，吃的好吗？） * 工具：PPT 方法： 説明：按PPT进行讲解，示范 * 技术职称：博士、律师、医生、教授 行业称呼：比如过来一个警官、过来一个医生你知道他是哪一级别的吗？军衔和警衔也不是谁都知道的啊。包括老师也是个行业称呼，不大了解他具体职务。 * 无称呼：喂、哎 替代性称呼：不可以叫号、叫床、“下一个” 地方性称呼： 称兄道弟：破坏企业形象，降低交往层次 * 先递名片：加深对方印象，显得自己训练有素， 时间简短：简洁明了，半分钟到一分钟介绍。 内容完整：按照场合需要说 * 介绍人不同给客人不同的待遇。秘书、办公室主任、专门接待人员。管迎来送往的 交往双方的熟人：类似我们去朋友家玩，女主人是专职介绍人。 贵宾的介绍：我方职务最高者 * 当被介绍的双方一方为一个人，另一方为由多个人组成的集体时，往往可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。 * 名片在中国古已有之。尤其在上层社会，王公贵族们身居深宅大院，客人上门拜访时必须由守门人通报。由于害怕守门人传话出错，于是就在纸上写清楚客人姓名，有的再加上职位、籍贯和必要的问候语，由守门人送给主人。在纸笔没有发明以前，名片是刻在竹木片上的，纸笔发明以后，改用纸来做，成为“名帖”、“拜帖”、“名纸”。这就是古代的名片。 * 按顺时针方向进行（圆桌上递名片）：从你右侧这个客人开始，按顺时针方向进行。顺时针有光明在前，向前发展，与时俱进之感。不要逆时针，那是不吉利的，在追悼会和遗体告别告别才用逆时针。有一个场合是逆时针方向进行，运动会入场式是用逆时针，那是从古希腊传下来的。 * 按顺时针方向进行（圆桌上递名片）：从你右侧这个客人开始，按顺时针方向进行。顺时针有光明在前，向前发展，与时俱进之感。不要逆时针，那是不吉利的，在追悼会和遗体告别告别才用逆时针。有一个场合是逆时针方向进行，运动会入场式是用逆时针，那是从古希腊传下来的。 打电话的礼仪:案例 情景: 2010年3月19日,XX4S店的客服经理韩亮打电话给客户韩磊先生进行回访，询问客户新买的福瑞迪使用情况。 角色: 打电话-客服经理： XX 接电话-客户： 韩磊 * 打电话包含的要素： 问好、确认对方角色（姓名、职务等） 自报家门 阐述事项（沟通事项） 与对方确认（是否理解你的表述） 确认处理的时间 感谢，再见！ * 代接电话 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 * 代接电话 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 * 代接电话 客户王方打电话找客服经理韩亮询 问关于车辆在使用过程中出现小故障的解决情况，刚好韩亮在电话中。你代接电话。。。 * 代接电话包含的要素： 问