1CRM的起源和发展.ppt

客户关系管理 主讲: 杨莎 Email: cyoung1026@163.com 0 导 论 引例 酒店业的CRM One night in Las Veges 主角:Joann Idleman 地点:Harrah’s Hotel, LV 酒店消费额每年增长72%,每月在博彩花费5000 -10000美金 本课研究的是 高价值客户与公司之间的客户-公司关系 如何实现客户与公司的双赢? 0-1 客户关系管理学习目标 理论：从管理理念的角度掌握CRM的内涵和基本原理，掌握CRM中的营销理论。 实践：通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 操作：基本熟悉CRM运行软件，能为某个行业/公司初步设计CRM方案。 0-2 课程结构 0-3 学习方法 授课方式：听讲+自学+讨论 学习方法：基本原理+案例分析+行业分析 运用管理学、营销学、心理学的基本理论和原理，结合实际，分析现实中的客户关系获得和维持的案例，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 将原理应用到某一行业内,进行行业运营分析，以加深对某一领域的了解 0-4 参考书目 《客户关系管理——理论与实践》邵兵家，于同奎 等著 ，清华大学出版社，2004年5月出版 《客户关系管理理论与实务》杨路明，巫宁等 著，电子工业出版社，2004 《客户关系管理》 马刚 主编 ，东北财经大学出版社，2008-3-1 《现代客户关系管理》周洁如、庄晖，上海交通大学出版社 ，2008-1-1 《银行业CRM理论与实务》王实 等，电子工业出版社，2005 第一篇 CRM原理篇 知识点提示： CRM的起源与发展 CRM的基本概念（客户、关系、管理、CRM、CRM的价值） 客户理论（客户价值、客户细分、客户满意、客户忠诚） 营销理论（数据库营销、关系营销） 第1章 客户关系管理的起源与发展 学习目标 通过本章的学习，要求 掌握： CRM的起源及理论背景：市场营销学 CRM发展的动力 CRM发展的过程 初步了解： CRM未来发展的动向 1.1 CRM的起源和理论背景 CRM的起源 CRM的理论背景 CRM的发展 1.1.1 客户关系管理的起源 CRM的起源：西方的市场营销理论 工业经济时代:以产品为导向的卖方市场经济 企业通过提高工效并最大限度降低成本,同时建立质量管理体系以控制产品质量,从而取得竞争优势 产品生产的标准化及企业生产规模的大小决定其市场竞争地位 后工业经济时代: 买方市场占主导 商品过剩 客户可选择余地加大, 客户的需要开始呈现出个性化特征 企业根据客户的赢利能力来决定采用何种客户方案 CRM被企业重视的另一个重要因素: 近年来资本市场的发展 一个新成立的企业承包,尤其是服务类企业,在没有取得利润前,会计事务所以及投资公司都将企业客户资源作为企业价值进行评估时的重要指标 特别是网络公司 链接：资本市场 含义： 亦称“长期金融市场”。指期限在一年以上各种资金借贷和证券交易的场所。资本市场上的交易对象是一年以上的长期证券。因为在长期金融活动中，涉及资金期限长、风险大，具有长期较稳定收入，类似于资本投入，故称之为资本市场。 参与者 资本市场的资金供应者为各金融机构，如商业银行、储蓄银行、人寿保险公司、投资公司、信托公司等。 资金的需求者主要为国际金融机构、各国政府机构、工商企业、房地产经营商以及向耐用消费零售商买进分期付款合同的销售金融公司等。 我国具有典型代表意义的资本市场包括四部分： （1）国债市场。这里所说的国债市场是指期限在一年以上、以国家信用为保证的国库券、国家重点建设债券、财政债券、基本建设债券、保值公债、特种国债的发行与交易市场。 （2）股票市场。包括股票的发行市场和股票交易市场。 （3）企业中长期债券市场。 （4）中长期放款市场，该市场的资金供应者主要是不动产银行、动产银行；其资金投向主要是工商企业固定资产更新、扩建和新建；资金借贷一般都需要以固定资产、土地、建筑物等作为担保品。 1.1.2 客户关系管理的发展 CRM的演变：理念+系统 理念： 产品为中心: 酒香不怕巷子深, 皇帝女儿不愁嫁 市场为中心: 产品过剩, 企业开始注重对渠道和终端的管理 客户为中心: 产品差异性小,以客户为中心,满足客户个性化需求 系统： 简单的客户服务:客户资料及问题管理系统 复杂的客户服务系统与客户呼叫中心:客户服务管理,现场管理,呼叫中心 销售自动化系统:销售流程管理及控制, 跟踪现有客户, 发现潜在客户, 实现利润最大化 前台办公室: 客户服务与销售自动化系统的集成 客户关系分析: 对客户资料进行分析,发现最有价值的客户 客户关系管理系统: 归纳CRM产生和发展的原因 社会经