325-《前厅客房服务与管理》课程单元教学设计.doc

《前厅客房服务与管理》课程单元教学设计 一、教案头 单元标题：酒店客房预订 授课对象：酒店管理专业 教学目标 能力（技能）目标 知识目标 ①通过分组，进行角色扮演，模拟客房预订服务，预订掌握电话预订、网上预订、现场预订的方法和技巧并制作相关表格。 ②通过分组，进行角色扮演，模拟超额订房解决办法。 ①了解客房预订的意义和任务；了解客房预订的渠道、方式和种类。 ②掌握客房预订的程序，掌握中英文表格填写方法。 ③掌握超额订房的解决程序。 能力训练任务及案例 能力训练任务： 一、收集资料 ①学生上课前分组到市内酒店例如华苑大酒店、商贸饭店（订单班同学可到订单酒店例如黎明国际酒店）收集酒店纸质资料、酒店预订单，采访酒店员工了解酒店目前客房经营情况及酒店预订情况。 ②制作酒店预订单 二、分组讨论 ①学生通过讨论探讨了解生活中预订的优点及酒店预订的意义。 ②讨论可以通过哪些方式和渠道来预订生日蛋糕、饭店。 ③讨论可以通过哪些方式和渠道来预订酒店房间。 ④讨论如何确定预订到了生日蛋糕、饭店 ⑤讨论如何确定预订到了酒店的房间？ 三、模拟客房预订服务 ①预订前的准备工作，掌握酒店客房状态。 ②受理预订、掌握订房人订房信息。 ③确认预订，与客人发送订房确认信息。 ④如果发生超额订房，如果你是酒店的管理者如何解决这一问题？ 案例： ①“是王先生还是黄先生？” ②“订房者没有住到酒店的房间？” 教学组织 资讯、决策、计划、实施、检查、评估 教学材料 ①酒店预订单、订房确认书等学生自制表格 ②酒店预订方面英语词汇、对话 ③酒店预订方面录像 ④沈阳黎明国际酒店等订单酒店材料、表格、图片 ⑤酒店模拟教学软件 作业 作业题要求： 实务题： ①了解某酒店（订单班学生了解本订单酒店）客房预订的方式、主要渠道、操作规程，写出书面报告。 ②了解某酒店（订单班学生了解本订单酒店）超额订房及订房纠纷处理情况。 二、教案内容 步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配 告知（教学内容、目的） 1）复习上次课布置的项目任务，用分组演示、演讲的方式来检验学生是否收集酒店纸质资料、酒店预订单，并对酒店有初步的认识。对每组演示、收集资料情况进行打分。 2）告知本次课的能力目标 ①通过分组，进行角色扮演，模拟客房预订服务，预订掌握电话预订、网上预订、现场预订的方法和技巧并制作相关表格。 ②通过分组，进行角色扮演，模拟超额订房解决办法。 3)告知本次课的知识目标 ①了解客房预订的意义和任务；了解客房预订的渠道、方式和种类。 ②掌握客房预订的程序，掌握中英文表格填写方法。 ③掌握超额订房的解决程序。 分组讨论 图片演示 课件演示 分组演示、讨论 约20分钟 引入 ①学生通过讨论探讨了解生活中预订的优点及酒店预订的意义。 ②讨论可以通过哪些方式和渠道来预订生日蛋糕、饭店。 ③讨论可以通过哪些方式和渠道来预订酒店房间。 ④讨论如何确定预订到了生日蛋糕、饭店？ ⑤讨论如何确定预订到了酒店的房间？ 问答法 课件演示 图片、表格展示 回答问题 约25分钟 约15分钟 引入 给出任务载体 酒店客房预订 1、假设你是林职院旅游系学生王丹，请为学院客座教授预订林苑宾馆大床间一间，入住时间4天，预计11月6日到店，客人姓名李明。 2、假设你和同学要去某城市自助旅行，11月6日抵达该地，为自己预订当地一家酒店。 3、假设你是酒店前厅部前台服务员，这时有客人因预订本酒店客房但因酒店没有客房未入住酒店在大堂喧哗，你应该如何处理？ 4、美籍客人Mike Green带着家人来沈阳旅行，预订了沈阳万豪国际酒店，但到了酒店之后了解到酒店承办大型会议无客房，你是酒店大堂副理，应如何应对及解决。 任务要求 ①客人设定任务场景、人物背景、预订方式、渠道及方式。 ②受理预订、掌握订房人订房信息。 ③确认预订，与客人发送订房确认信息。 ④如果发生超额订房，服务员如何解决订房纠纷。 展示 课件演示 15分钟 操练 工作分组 采用报数或抽签式分组方法，随机分配成3-4人一组。 上网资讯和讲授内容： 1.研究客房预订的程序、预订种类； 2.预订单、确认单表格的内容及填写规则； 3.制作预订单、确认单表格及相关道具； 4.如何推销介绍酒店风格、特色客房以及客房基本情况； 5.如何与客房部、餐饮部、前厅部其它部门合作做好酒店的接待工作； 决策和计划工作过程： 1.掌握客房预订的程序、方式、渠道、种类； 2.设计客房预订酒店及客人背景。 3.设计预订方式、渠道； 4. 酒店所在地周边的环境介绍（著名旅游景区、商业中心等） 5. 找出预订过程中可能发生的情况，应采取哪些应急措施。 展示 启发 提问 个别回答 1）课件展示 2）预订程序展示 讨论，制定客房预订模拟情境 15分钟 深化 实施工