心理分析与满意度提升--宝钢股份.ppt

国内大额产品营销培训第一人中国客户关系管理专家中欧国际工商管理学院EMBA 授权课程为：《SPIN SELLING SIKLL》《销售管理的7个秘诀》 出版书籍为：《SPIN—顾问式销售技巧》《大客户销售》 课程大纲 用户满意是企业核心力 心理需求与沟通技巧 问与听是二大技巧 建立满意的服务体系 提升忠诚度的四个关键 顾客是上帝! 买回“奔驰”故障频频?车主雇牛拉车 广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议 我们的观点: 调查:世界大型企业联合会—针对700个CEO 维持并发展客户忠诚度 ---42% 减低成本,提高效率--- 38% 课程大纲 用户满意是企业核心力 心理需求与沟通技巧 问与听是二大技巧 建立满意的服务体系 提升忠诚度的四个关键 例句 武断的 精准的 服从的 果断的? 所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词??: 最适合的形容词 请给4分　 次适合的形容词 请给3分　 不太适合的形容词 请给2分　最不适合的形容词 请给1分 您的个人沟通风格为…. 您的个人沟通风格为… 角色沟通方式 课程大纲 用户满意是企业核心力 心理需求与沟通技巧 问与听是二大技巧 建立满意的服务体系 提升忠诚度的四个关键 处理投诉的技巧(1) –问问题 提问运用的三个体系 （一）6Ｗ３Ｈ是问问题的前提 （二）漏斗式提问是问问题的逻辑性 封闭式问题的案例 张军：你现在使用什么牌子的车？ 用户：江淮骏马 张军：你已经使用几年了？ 用户：四年了。 张军：对江淮骏马满意吗？ 用户：还可以。 张军：你是不是想看新车呢？ 用户：是。 （表情已经有一点不耐烦了！） 张军：你期望看东风小霸王吗？ 用户：是的。 （声音突然大了起来！） 张军：你期望多少费用的预算呢？ 用户：我考虑考虑，你为什么那么烦了？（脸色已经比较僵硬了！） 张军：先生，对不起，我再问一个问题，你一般拉什么货呢？ 用户：你是警察吗？（说着，愤怒的离开了，打开的门还发出炮竹般的响声） ＰＭＰ是提问的润滑剂 1、认同他人的观， 达成共识 2、赞美； PMP PMPMP PMMPMP 3、重复对方的话； （总结几点内容） 4、垫子； （总结+自我表达） 重复的妙用 举例： “张总，我感觉你刚刚提到的二点：其一，对服务人员 不满意；其二，零部件收费太高；是这样的吗？ 垫子的妙用 举例： “张总，我感觉你刚刚提到的二点：其一，对服务人员 不满意；其二，零部件收费太高；是这样的吗？ 张总，我感觉零部件 收费太高这个问题 是非常重要的；因为作为一个 消费者希望价格越低越好，你也是这样想的 ，像你这样的领导非常务实，在行业不多 ！ 我想问一下：你认为 价格规多少呢？” 案例分析 今晚**公司有个宴会，我真的等不及了！ LL：这种**公司的宴会，你也要参加，当心挨批！（受伤害） L： 不要着急，还没下班呢，主任会查岗的！ （提出忠告） H：噢，！是吗？ （回答一声） HH：你太幸运了！这个著名的**公司宴会太重要了。 （表达隐含的需求挖掘出来） 珍：你晚上还是要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：我们说好与晚上去逛街的。 明：我又不知今晚临时要加班。 珍：你直知道工作，从不留时间给我！ 明：你又再罗嗦啦！真烦死人了。 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样抱怨我！ 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都会体贴，而你一点也不关心我。 珍：你今晚又要加班吗？明：嘿，看来今天你又要一个人呆在家了。真对不起，老婆。珍：能不去吗 ？明：我也很想和你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是具体负责这项工作不去能行吗？你看怎么办 呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你要怪我了，开空头支票，可是你也知道我真的也是非常想多跟你在一起呀！珍：哼，假惺惺！就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人，我句句是实话，再说，我多加班，多拼搏不也是为我们以后的日子过的好一点吗！ 珍：走吧，走吧！不要烦了，早点回来，留心点。 课程大纲 用户满意是企业核心力 心理需求与沟通技巧 问与听是二大技巧 建立满意的服务体系 提升忠诚度的四个关键 案例分享