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细心服务让客户舒心 概 念 指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 概 念 * 细心：心思细密。近义词心细，反义词粗心。例如心细如针。 * 细心服务:就是指能够带给客户生理上和精神上以美好享受的那种服务。 概 念 * 客户是服务请求方，是企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。按接受产品的顺序情况分有过去客户、目标客户和潜在客户。 概 念 舒心：形容人 的心态，心情舒畅；顺心如意。近义词惬意、舒坦，反义词郁闷、闹心。 服务革命 现代社会正逐渐步入一个服务型的社会。越来越多的企业将以人为本，理由是“服务革命”：一方面由人直接满足消费者需求的服务业越来越壮大，另一方面，不管是传统的制造业还是新兴的信息产业，企业都越来越紧密地与消费者在一个需求的多样化、竞争白热化的市场上互动---也就是说，所有的企业都在“服务化”。 良好的服务体现服务者的良好素质— 树立正确的服务观念 1、服务的潜在效益 香港服务为例 内地经济的发展，香港经济的滑坡，需要靠旅游收入来支撑，所以公益广告、 各种媒体都在大力宣传对 游客要有良好的服务态 度，以吸引更多的游客， 刺激香港经济发展。香港 人服务好，就说香港人素 质高，现代社会，优质的服务是素质的表现。 良好的服务体现服务者的良好素质— 树立正确的服务观念 2、转变传统的服务观念 在旧社会，服务行业是最低贱的行业，是下等人做的事，因此普遍形成中国人的一种观念，服务别人就是做低贱的事， 特别是在北方，这种观念根深 蒂固，因此大家不愿意服务， 即使服务，也抱着一种大爷心 态，你愿来就来，不来拉倒， 北京拉板车都称为板爷，做大爷的 又怎么能服务好客人。举例：“您好与流氓” 良好的服务体现服务者的良好素质— 树立正确的服务观念 3、服务型社会顺应 现代社会我为人人，人人为我，每个人都在服务，今天我 为你服务，明天你就可能为 我服务，我用这种方式服务你， 明天你可能用另一种方式 服务我，这个世界是一个互助 服务的世界，服务不表明你在做 低贱的事，服务好，正表明你素质高。 客户至上就是满足客户的精神需求—— 让客户舒心 * 客户 将是最终决定谁是市场赢家的仲裁者。在服务行业，做得最好、最成功的当属沃尔玛。 客户至上就是满足客户的精神需求—— 让客户舒心 * 沃尔玛墙上的两条标语：第一条：客户永远是对的；第二条：如果客户错了，请参照第一条。 * 是沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说的，我们最大的老板是客户，他有权解雇董事长，道理很简单，只要他改变购买习惯，我们就失去市场。沃尔玛的经营理念，只要给客户提供最好的产品，最好的服务，客户会蜂拥而至的。我们不仅要把“客户至上”作为口号，而且要贯穿在实际工作中。 客户至上就是满足客户的精神需求—— 让客户舒心 * 企业的目的是创造客户 转变企业经营的目的是为最求利润最大化传统观念，企业就是通过生产、创新、服务、不断满足客户的需求，创造客户，企业的经营目标应该是一切从客户出发，而不是从利润出发，客户至上才是企业基业长青之本。 客户至上就是满足客户的精神需求—— 让客户舒心 * 21世纪是竞争的时代，面对激烈的竞争环境如何赢得竞争优势，已经成为所有企业面临的共同课题。共同答案，服务的竞争，就是为每一位客人提供满意的服务，就是要不断地为客人创造惊喜，并将这种服务的精神延伸到工作的每一个细节，直至极致。” 细心服务就是要提供比满意更满意的服务 细心服务就是把握客户的潜在需求使服务超越客户的期望，即用情服务。 日本麦当劳社社长藤田田著作?我是最会赚钱的人物?中，他将所有投资分类研究回报率，发现感情投资