管理者沟通技巧——培训教材.doc

管理者沟通技巧——培训教材 1、沟通概论 ①序言： 无论身处什么机构，面对什么下属，管理就是要进行沟通。作为一名管理者。沟通的能力很大程度上决定成功与失败。 大部分管理者都把许多时间花在沟通上，他们对员工、上司或同僚说话，又反过来聆听他们。沟通可以通过口头、面对面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式进行。 大部分管理者之大部分时间，是在工作现场和下属面对面地沟通。好就让他们集中探讨口头沟通吧！ 作为管理者，沟通要有一个目的，告诉大家要做一件事情，要给出信息（一条完整信息的基本要素），或劝说他去做，或者解释事情要如何完成；然后还要获得自己所需要的信息。 如果沟通无效，就不能达到目的，因此也就影响作为管理者的效能。 一般说来，口头表述一件从另一个人那里得到的信息时，30%的信息已经丢失了。如果员工是一般人，他们将记住大约50%传递给他们的信息。注意：这50%的信息中也只有70%是完整的。因此，这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。 为改进沟通技巧，必须明白沟通程序： 这是一个简化的沟通程序图示： 信息 信息发出者发出信息给接收者,并且通过反馈的方式知道接收者是否已经明白。 如果把任何一个沟通在两方面之间分解，常常会会发现问题的根源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。 沟通是通过交谈或其他方式使某件事情明了化，沟通的最终结果是要人明白，如果有不明白或不理解的话，问题不是出在信息的发出者，也不是在接收者，而是在信息本身。因此，沟通时应避免使用专业行话，不适合的词汇，或者是长句，使用不易明白的技术术语。 但要注意，不能说少用专业行话，不适合的词汇，不用技术术语，就会很好地沟通，其实不然，要想很好地沟通，使沟通起来很轻松，信息要清楚明了。 2、沟通的基本技巧：设计清楚、简明的信息 为进行有效地沟通，这就需要有一个基本的沟通的技巧：设计清楚、简明的信息！ 一条清楚的信息包括2个部分： （1）合适的语言——按以下去做，语言是合适的。 使用短语（避免华丽的语言，这会阻碍理解） 使用短语 使用具体的术语（模糊不清的术语是产生误解的主要原因） 使用一般能懂的用语。（除非肯定接收者可明白，否则尽量避免使用专业行话） （2）精心组织好信息——按以下去做，就是精心组织的一条信息 从一开始就归纳其内容。 按逻辑顺序安排内容。 避免包括太多信息。 省略不必要的细节。 用概括性的陈述结束一条信息。 3、沟通的第二个基本技巧：寻找非语言线索 语言和非语言线索（如身体语言）作为渠道有什么不同呢？语言可用来表示很多事物： 语言代表事物，如“这是一条笔”。 语言代表人，如“这位是玛丽”。 语言代表感情，如“我很高兴”。 语言代表观点，如：“自由”。 但是，仅仅语言并不构成整个信息，语言只是信息的一部分。要知道，语言和信息并不是一回事，这一点很重要。 科学家已经进行了研究，发现人们沟通时，仅仅：7%的意思通过语言传递，38%通过声音的音调，55%通过身体语言。 既然仅仅语言并不构成整个信息，但也要相当注意，非语言因素在语言交流中扮演的是主要角色。既然目的是为了与员工进行有效的沟通，除了要留意所说的话之外，也要留意非语言线索。 尽管仅仅7%的意思是通过语言表达，可喜的是我们都是读懂身体语言的专家。例如：没有一个小孩会被有意识地教导摇头表示“不”，点头表示“是”，以及如何可察觉一个人脸上的愤怒表情，但他们都有这方面的天赋。很自然地，小孩在观看其父亲的面部表情时，都可察觉是愤怒、愉悦、忧伤等。 尽管我们都是身体语言方面的专家，但我们与员工沟通时仍然需要十分小心，不要让员工觉得我们所说的与我们的身体语言不一致（口是心非）。 如果我们所说的话与我们身体语言不一致，员工很可能会相信我们的身体语言，而不是我们的话。并可能由此给员工造成不能信赖和糟糕的印象,后果难以预料。 4、沟通的第三个基本技巧：注意聆听、增进沟通 在培训期间，以“在与下属沟通时，让为最大的问题是什么？”为题 ，让学员展开讨论，然后说出自己的感受，或者，作为上司，在与下属时，作为上司或培训者的你根本没有用心去听，而把注意力转移到另一个人身上，坚持做下去，直到他们表现显而易见的疑惑为止。 虽然这个例子夸大了有效沟通中“回应”的重要性，但是，我们在工作中也常常犯类似的错误。在“人员管理技巧中”的“注意聆听、有效激励”课程中介绍了聆听的4个原则：试探、回应、支持、建议！这四个聆听的原则也适用于沟通的第三个技巧：注意聆听、增进沟通！ 信息发出者 反馈 信息接收者