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全面质量管理王东南2014.12.12全面质量管理第一章 基本观点观点1：一次做对观点2：不允许不良率观点3：零缺陷全面质量管理第一章 基本观点第一节 一次做对 “一次做对”是陈扬菊先生带领清溢精密光电（深圳）有限公司员工在实践美国克劳士比零缺陷管理的过程中，把中华优秀文化有机地融合到西方先进管理理念中，针对中国企业员工的特点，探索出的一套调正价值取向、改变思维方式和不良习惯的管理方法，以引导人们走上一条追求真、善、美的正道，从而有效地提升个人价值和打造企业的核心竞争力通过推行“一次做对”，清溢公司成为中国第一家获得全国质量奖的中小企业，同时也成为中国克劳士比管理学院的第一个案例单位，并受社会的广泛学习和关注。全面质量管理第一章 基本观点第一节 一次做对（1）个人一次作对从“心”做起，先学会做正确的事从“新”做起，学会正确的做事从“芯”做起，用对的方法做对事结论：一线员工管理，需要作业标准检验人员，需要作业标准全面质量管理第一章 基本观点第一节 一次做对（2）人人一次作对创造人人一次做对的条件贯通人人一次做对的标准优化人人一次做对的流程识别人人一次做对的差异培训人人一次做对的本领创建人人一次做对的团队结论：建立标准系统、检验系统和检查系统全面质量管理第一章 基本观点第一节 一次做对（3）系统一次做对建立生态型运行体系确立“三通”运行系统活用“四项”系统原则推行“四零”系统维护设计一次做对互动体系全面一次做对系统考核结论：公司要建立设计标准、工艺标准、对接机制和评价系统全面质量管理第一章 基本观点第二节不允许不良率为什么会有质量投诉为什么会有客户退货客户投诉分析鱼骨图全面质量管理第一章 基本观点第三节 零缺陷缺陷区分偶然性质量缺陷经常性质量缺陷全面质量管理第一章 基本观点第三节 零缺陷思想演变零缺陷管理最早应用于美国马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部。1962年该公司为提高产品可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。全面质量管理第一章 基本观点第三节 零缺陷思想演变1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。全面质量管理第一章 基本观点第三节 零缺陷思想演变探索期 （ 1952-1957 ）—— 在克罗斯莱公司和本迪克斯公司工作期间，担任质检员、质量工程师和可靠性工程师，并作兼职售货员，使他用医学的思维和售货员的逻辑思考工业组织，提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义；形成期 （ 1957-1965 ）—— 在马丁公司作质量经理和“潘兴”导弹项目经理期间，从人类学和管理学方面省思，提出了“零缺陷”的概念和“过程管理”的方法，并付诸实践；发展期 （ 1965-1979 ）—— 在 ITT 担任质量总监和公司副总裁期间，从经营管理的角度提出了用钱来衡量质量的基本概念和方法；从文化变革的战略层面提出了“质量组织”、“质量学院”的基本概念和方法，并一一付诸实践；成熟期（ 1979-2002 ）—— 在担任 ASQ （美国质量协会）总裁和创立、领导“克劳士比学院”期间，提出了“质量免费”的原理、质量管理的“四项基本原则”、组织的“质量完整性”概念、“质量领导力”概念 ，以及“创建质量文化”、创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织”的理论与方法。全面质量管理第一章 基本观点第三节 零缺陷克劳士比管理哲学：克劳士比管理哲学（Crosbyism，克劳士比商业哲学）的基本框架：以客户为中心、以结果为导向，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地第一次就符合要求，从而创建生命系统强壮的、预防为主的可靠的组织。克劳士比提出的“质量管理四项基本原则”是其管理哲学思想的核心。全面质量管理第一章 基本观点第三节 零缺陷基本原理被称为“质量管理大师”的菲尔·克劳士比的“开车理论”实际上是将质量定义为:“质量是管理问题,而非技术的工作标准,只不过是一种方法。全面质量管理第一章 基本观点第三节 零缺陷基本原理开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理。克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价。全面质量管理第一章 基本观点第三节 零缺陷零缺陷的基本观点质量的定义就是符合要求，而不是好。产生质量的系统是预防，而不是检验。工作