培训(第二课)—手表店顾客接待流程及基本技巧、各类报表制作填写.ppt

* 顾客接待流程及技巧 各类报表制作填写 培训人：冯亮亮 培训内容 顾客接待流程及技巧 顾客接待流程 售前 售中 售后 售前准备工作 为顾客提供舒适及吸引的环境 向顾客传达有关公司的讯息 货品陈列具吸引力 保持铺面整洁 确保店铺内所有对象均安全摆放 建立团队精神及纪律 售中标准 销售；留意顾客发出的购物讯息（如顾客长时间注视柜台里的某块手表），与顾客展开话题，包括天气，衣饰，当地特色等，主动发问了解顾客所需。分析不同顾客类型并作出相关沟通，主动型，随和型，直爽型，创新型。主动推动交易，顾客在款式上下不了决定，顾客需要朋友/亲人来参考决定，顾客要比较一下，附加推销，搭配销售（买男表可相应推销女表，配成对表）VIP会员资格/积分卡。节日的推销。 产品；按顾客兴趣及需要介绍货品，观察顾客对某些款式的兴趣，向顾客介绍货品的材质，机芯，特点，好处。能够清晰有礼回答顾客问题或向顾客作解释。 试戴；主动邀请顾客试戴及触摸，员工主动试戴/邀请同事试戴作专业示范，主动为顾客擦拭或消毒货品，主动协助戴上货品，主动递上镜子，询问顾客试戴意见，适当赞美试戴效果，让顾客在轻松的情况下试戴。 付款；与顾客清楚确认所购货品及只数，与顾客清楚确认所购货品总值，引领顾客付款，附加推销，搭配销售（买男表可相应推销女表，配成对表）VIP会员资格/积分卡。节日的推销。正确填写保修卡及介绍正确的使用方法保养方法。 完成；主动介绍售后服务，邀请顾客检视货品，并主动帮助装卸表带，放置好货品后让顾客确认东西装入表盒中，小心处理好包装，礼貌把货品交予顾客， 售后目的 令顾客清楚了解品牌推广活动，感受到提供全面服务的美好印象， 突出公司形象，建立对公司的信心及信任 专业处理顾客要求的售后服务 维护顾客和公司双方面的利益 表示员工愿意听取顾客的需要以及专业的回答顾客所不明白的问题 接待顾客 第一印象 接近顾客了解兴趣、需求 提问技巧 专业知识 沟通技巧 避免命令式口吻，多用请求式的话语 先褒后贬 少用否定句，多用肯定句 言语生动，语言委婉 过渡的服务 先要清楚顾客需求 不要和顾客做无谓的争执 如何用最基本的语言吸引顾客 抓住重点 专业名词不要过多 介绍商品不要没有条理 要分清楚购买的主人 要知道如何与其他品牌做比较 表的十大特点 顾客类型 驾驭型 分析型 表现型 平易型 灵活回答顾客在销售过程中的问题 门店没有的款式 门店无法做到的折扣 遇到顾客对某件商品价格与国外价格进行对比 遇到顾客贬低某品牌时 销售的误区 独霸谈话 夸大其词 代客作主 过分紧张 心怀偏见、早下结论 只谈特性、忽略利益 讽刺贬低其他品牌 处理异议的流程 认同 赞美 转移 反问 处理异议 L-细心聆听 S-分享感受 C-澄清异议 P-提出解决方案 A-要求行动 各类报表制作填写 销售 订货 到货 调货 日常交接 月底盘存 销售时保卡填写 天梭保卡 Retailer(店名) 　 Reference(型号） 　 Serialno(后盖号） 　 Adte(日期） 　 　 　 　 　 　 　 　 　 顾客资料的填写（CRM系统） 顾客姓名、电话号码 了解到的信息 已销售表的特征 销售明细登记 日期 编码 型号 序列号 表款\累数 原价 折扣 现价 原价累计 现价累计 付款/用途 销售人 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 年 月 日 序号 品牌 序列号 数量 公价 折扣率% 实销单价 保修至 销售员 计算方式 班次 备注 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 合计 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 部门负责人 复核 制表 销售日报表 *