保洁部作业指导书.pdf

江门市新英物业管理有限公司 保洁部作业指导书 2013 版 保洁部作业指导书 2013.5 1 江门市新英物业管理有限公司 保洁部作业指导书 2013 版 第一章 保洁工作管理规范 一、卫生的基本要求 １、要求：“五定”定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 ２、要求包括：一要具体，二要明确，以便于监督检查。 如：楼梯每日清扫几次，质量要求是什么，每日做什么，每周做什么， 每月做什么。 二、质量标准 一是每天清扫两遍，全日清洁。 二是达到 “六不”、“六净”： １、“六不”——不见积水、不见积土、不见杂物、不见堆物、不乱 倒垃圾、不见人畜粪便。 ２、“六净”——路面净、路 净、人行道净、雨水口净、树坑墙根 净、果皮箱净。 三、环境管理的基本措施 １、制定管理制度：岗位制度、劳动纪律要求、奖惩条例、清洁卫生 检查制度及清洁机具使用操作和保养细则等。 ２、搞好卫生设施建设：配备日常的清洁机械、工具物料及相应的环 境卫生设施。 ３、做好环卫宣传工作：环卫工作一在经常、二在保持。因此在做好 清洁工作的同时，要做好环卫的宣传工作，注意提高人的意识，纠正不良 习惯，与清洁管理相结合，使客户/租户自觉地参与到环卫工作中。 四、清洁卫生的范围：楼宇内的公共部位；物业区域内的公共场地； 生活废弃物。 五、日常操作：人员配置及职责明确。 2 江门市新英物业管理有限公司 保洁部作业指导书 2013 版 第二章 保洁服务规范用语 一、日常用语 １、问候语：您好！早晨（早上）好！ ２、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！ 一路顺风！ ３、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ ４、见面语：请进！请坐！请用茶！ ５、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ ６、祈请语：请关照！请指教！请指导！请稍等！请留步！ ７、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指导！ ８、辞别语：再见！BYE BYE ！ 晚安！ 二、工作用语 １、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生 （小 姐），请让一下，谢谢！” ２、当发现有影响整洁，妨碍观瞻现象时，主动上前 “对不起，请爱 护公共卫生！”、“请将XXX 扔到垃圾桶内或果皮箱内！”，对乱扔垃圾的行 为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！” ３、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释 “请 别生气，请支持我们的工作，请谅解！” ４、当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要在这里乱涂乱 画。” ５、当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！” ６、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在XXX 地上堆 放垃圾！请马上运走！请打扫干净！”，并与管理中心联系。 ７、当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物！” 3 江门市新英物业管理有限公司 保洁部作业指导书 2013 版 ８、遇认识的或对方主动打招呼的业主或其他人，要以诚相待，自然 微笑打招呼，并说一声“您好”，不允许有毫无反应等不礼貌的行为表现。 ９、遇工作路线被他人阻碍，在可能的情况下，应礼貌地向对方说一 声“对不起，请让一让”，若对方配合，随即说声“谢谢”；若对方不配合， 则绕过其位置先做其他地方，待对方离开后随即补做，不得因此而骂人或 将工具