客户关系：星巴克 满意知识讲稿教程文件.ppt

客户满意 顾客要什么? 一个完美的消费体验包含哪些要素? * * 1987 年，星巴克发生财政危机出售，舒尔茨筹资购买了星巴克，并且将其改名为星巴克公司 1996年，星巴克开始向全球扩张，第一家海外店开在东京 1971 1992 1996 1998 1971年，星巴克诞生于西雅图平民的传统市场区 1992年，纳斯达克成功上市 1999年1月进入北京 1999 星巴克的发展 1998年3月，星巴克进入台湾 2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌 2000 1987 * 1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元 增值高达174倍－435倍 1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？ * 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费增长空间极大。 据波士顿咨询公司预计，中国在2015 年之前将成为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位于其美国市场之外最重要的海外市场。 * 星巴克产品 * 星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。 咖啡豆挑选 咖啡豆烘焙 配制咖啡 水的滤除 * 我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰。 ——鲍德温 * 星巴克 市场定位 * 第三空间 相当友善及亲切、便利 振奋人心并重新思考的感性空间 独具设计感及优雅特质 舒适温馨的感觉带来启发及惊喜 让人感受到热忱及活力的随性环境 人们悠闲交流的聚会场所 * 顾客 家庭/朋友聚会 情侣谈心 个人享受 星巴克 品牌增值 成就星巴克恋人 成了享受生活 的代言人 情感体验 * 星巴克 体验营销 * 体验营销： 星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提供舒适优雅的消费环境。 影响顾客满意的因素 服务品质评价的 5 个构面 1 可靠性：承诺提供的服务，一定要精准 可靠 2 回应性：要尽快的回应顾客 并提供及时 的服务 3 确实性：服务人员的专业知识充分，很有 礼貌、让人放心，就是一种保证 4 同理心：对顾客的感觉要感同身受 5 有形物：实体设施 、设备、人员 经营的“一致性”要求 维持一致性的服务及质量的困难与挑战是什么? 你的员工的服务都是同一个高标准吗？ 你的员工说出来的话都是代表公司政策吗？ 你有没有什么最困难的挑战，在维持员工的一致性服务水平上？ 星巴克的顾客经营哲学 每一家公司都必需有其象征代表(星巴代表了高质量及深烘焙的咖啡)这可以展现你的差异化及代表的内涵. 不要仅仅给顾客他们要求的, 或是他们想要的.(星巴克总是想要去教育及启发顾客)这可以培养顾客的忠诚度及发掘更多顾客的需求. 假设你的顾客都是很聪明的并且是知识的追寻者(星巴克教育他的顾客, 而很多销售就发生在这样的教育当中)这使你在大众市场中找到立基点. Culture Quality文化力 CQ强, 文化力就强, 企业跟着强 CQ弱, 文化差距大, 企业跟着式微 需要让企业的显规则与潜规则一致。也就是公司明文规定的文化价值，和员工私底下的行为规范要一致。 热情的员工会努力建立与顾客之间的良好关系，并且尽量满足顾客的需求，让顾客重复购买，进而产生愈来愈多忠诚的顾客。 我们的伙伴 做“对”的事的力量，行为的传染力是很大的 不断地鼓励对的行为，你们通常做些什么来鼓励对的行为呢？ 找到对的人，热情的投入 取悦你的顾客 西雅图帕克市场—星巴克的起源地 顾客满意—成功的服务： 顾客不满意—差劲的服务： 超过客人的期待 非常关心服务是否满足顾客的需求 注意每一个细节 速度快、准确、诚实 感激客人的忠诚度，会努力维系 授权第一线的员工可解决任何问题 不人性化 失信、提供不当的服务 漠不关心、沟通不良 没有效率、制度混乱 问题发生时反应迟缓 浪费顾客时间、轻视顾客意见 打造企业品牌文化— 所有员