客户识别宣讲培训.ppt

;项目五 客户互动与客户投诉;课程专业能力;项目五 客户互动与客户投诉;课前项目直击; 此外，网站上的“品牌之窗”、“经营建议”等栏目也同样深受客户喜爱，这里面不仅有详细的品牌资料、真假烟鉴别技术，还有专门为零售户卷烟经营提供的许多卷烟经营窍门，使零售户获益匪浅。 通过短信告知和客户经理的积极宣传，“客户在线”服务平台现已广为人知，此项服务的推出也得到了零售户们的一致好评。;项目五 客户互动与客户投诉;;案 例 ??星巴克的员工互动 员工是企业的第一客户，要让企业的第一客户满意，就要针对员工的不同特点，充分考虑员工的需求，进行适当和相应的激励。星巴克经常与员工进行互动，征求员工对公司的意见和建议，并了解每一位员工的需求和尊重他们对公司的贡献。因此，极大地调动了员工的积极性，员工的素质和技能不断得到提高，员工的满意度就越高，这样一来，就会给客户带来一流的客户服务水平，就能向客户提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”，大大地提高了公司的竞争力。 ;1.信息 2.情感 3.意见或建议;;1.人员互动渠道;案 例 ??中粮生产队 中粮生产队是由中国最大的粮油进出口企业，也是实力雄厚的食品生产商——中粮集团，在2010年正式推出的一款全新实时互动交际游戏。 这是第一款产业链互动游戏：“中粮生产队”不仅通过趣味游戏丰富城市白领的网络生活，加强他们与朋友间的互动了解；更重要的是它将旗下的丰富产品植入到游戏之中，并将每一款产品从最初的田间种植到工厂生产，乃至最终到餐桌的一个产业链过程巧妙地融入到整个游戏的情境中，开创了一种全产业链体验式网络营销模式。 “中粮生产队” 以中粮集团旗下的“米、面、油、葡萄酒、巧克力、果汁、方便面、调味酱、茶叶、杂粮”等产品为基础，设计了种植、照料、采收、压榨、运输五个游戏环节，各个环节都依据各种农产品的不同特点设计不同的游戏，在寓教于乐之中传递中粮品牌理念和中粮产品???息。 ;项目五 客户互动与客户投诉;;一、确定互动对象;二、确定互动目标;企业设定互动目标时，需要注意如下几个方面：;1.主题 2.结构 3.形式;四、确定互动预算;五、确定互动渠道和频率; 当企业完成一个阶段的客户互动之后，就需要对客户互动的结果进行评价。 ;项目五 客户互动与客户投诉; （一）客户投诉的价值 1.客户投诉可以帮助企业及时发现产品或服务中存在的问题， 进而改进创新 2.客户投诉的妥善处理将会带给客户满意，培养客户的忠诚度 3.客户投诉可以帮助企业减少负面影响，建立和巩固自身形象;汽车和冰淇淋 这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事…… 有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你们，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一切正常？为什么？为什么？”; 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。 当工程师见到客户本人时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，不相信这位客户的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……，根据资料显示他有了一个结论，这位