导 游 业 务教材课程.ppt

第四章 针对不同客源对象的导游技巧 一、针对海外市场的导游技巧 1．发达的欧洲地区 ⑴市场规模 ⑵游客特点 ①经验丰富 ②要求高雅 ③追求文化 ④强调面对 ⑶接待方法和导游艺术 ①美味佳肴，舒适干净 ②接待导游，水平要高 ③比较文化，讲深导透 ④讲究艺术，感人生动 2．兴旺的美洲地区 ⑴市场规模 ⑵游客的特点 ①遵时少礼 ②好问坦荡 ③幽默、奋斗 ④不爱谦让 ⑶接待方法和接待艺术 ①高档设施，美味佳肴 ②接待导游，思维敏捷 ③节目丰富，接触群众 * * 导 游 业 务 ——邹良洁 绪论 一、导游服务产生和发展的历程 二、我国导游服务现状 现状 策略 三、如何做一个出色的导游员 1．导游业务“六要素”的形成及其重要性 2．如何提高导游技巧和艺术 ⑴更新观念，创新提高 ⑵刻苦不断，嘴皮常练 ⑶全面发展，口笔并重 ⑷善于总结，汲取教训 ⑸注重细节，学会自查 ⑹做到“五勤”，全面提高 第一章 导游人员 一、导游员的概念 二、导游员的分类 1．我国导游人员的分类 ⑴按业务范围划分 ⑵按职业性质划分 ⑶按导游员使用的语言划分 ⑷按技术等级划分 2．国外导游员的分类 ⑴国际入境旅游导游员 ⑵国际出境旅游导游员 三、导游员的职责 1．导游员的基本职责 ⑴根据旅行社与旅游者签订的合同或合约，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览； ⑵负责为旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源； ⑶配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财务安全； ⑷耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题； ⑸反映旅游者的意见和要求，协助按旅游者会见、座谈等活动。 2．海外领队、全陪、地陪和景区导游员的职责 ⑴海外领队的职责 ⑵全程陪同导游员的职责 ⑶地方陪同导游员的职责 ⑷景区导游员的职责 四、导游工作对导游员的要求 1．导游工作的特点 ⑷跨文化性 ⑵脑体高度结合 ⑶复杂多变 ①服务对象复杂 ②游客需求多种多样 ③接触的人员多，人际关系复杂 ④要面对各种物质诱惑和“精神污染” ⑴独立性强 2．总体要求 ⑴良好的职业道德 ⑵优良的心理素质 ⑶合理的知识结构 ⑷多方面的综合能力 五、导游员的行为规范 1．忠于祖国，坚持“内外有别”原则 5．注意小节 3．自觉遵纪守法 4．自尊、自爱，不失人格、国格 2．严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 六、导游资格考试 七、导游员的培训 1．培训的必要性 ⑴适应环境的变化和市场竞争的需要 ⑵适应旅游业发展的需要 ⑶加快导游队伍建设的需要 ⑷适应人才生命周期规律的需要 2．培训的内容 ⑴职业道德教育培训 ⑵服务理念培训 ⑶服务技能培训 ⑷语言技巧培训 ⑸专业基础知识教育 第二章 旅游团队导游服务程序与服务质量 一、地方导游服务程序与服务质量 （一）接待前的准备工作 1．熟悉接待计划 2．落实接待事宜 3．物质准备 4．语言和知识准备 5．形象准备 6．心理准备 （二）迎接服务 1．旅游团抵达前的工作安排 2．旅游团抵达后的服务 3．转移途中的服务 （三）入店服务 1．协助办理入店手续 2．介绍饭店设施 3．带领旅游团用好第一餐 4．宣布当日或次日的活动安排 5．照顾行李进房 6．处理店内问题 7．安排好叫早服务 （四）核对、商定日程安排 1．领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 2．领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 3．领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 （五）参观游览服务 1．做好出发前的各项准备 2．途中导游 3．景点导游、讲解 5．返程中的工作 4．参观活动 （六）其他服务 1．社交活动 2．购物服务 3．餐饮服务 4．自由活动 （七）送站服务 1．送站前的服务 2．离店服务 3．送行服务 （八）后续工作 1．处理遗留问题 2．结帐 3．归还物品 4．总结工作 二、全程导游工作程序 （一）接待前的准备工作 1．熟悉接待计划 2．物质准备 3．与地方接待社联络 （二）实际接待阶段 1．首站接团服务 2．进住饭店服务 3．核对、商定旅游活动日程 4．各站服务 5．离站服务 6．途中服务 7．末站服务 （三）接待后的总结工作 ⑴旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报； ⑵认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料； ⑶按财务规定，尽快结清该团帐目； ⑷归还所借物品。 第三章 导游接待工作技巧 一、“吃”是旅游首要及安排技巧 1．介绍中餐的艺术 ⑴地方菜。是指在一定的区域内，因物产、气候、习俗不同而形成的有地方特色的菜系，像大家通常讲的四大菜系、八大菜系等。 ⑵宫廷菜。是皇宫“御膳房”烹制的供帝王、皇后们食用的菜肴。特点是名称动人，用料考究，技艺